当前，政务热线已成为倾听群众呼声的重要渠道，且日益成为群众参与基层社会治理的直通平台。
政务热线从单纯的信息传输渠道升级为综合性的社会治理机制，通过诉求表达、绩效考核、协同治理，积极打通基层治理“血脉经络”，不断提升基层社会治理现代化水平。群众是治理问题的“发现者”。整合与强化政务热线平台，增强政务热线的统一性和便捷性，让群众来电直接表达诉求，可使公众诉求直接汇聚于政务热线，推动政府掌握社情民意诉求从“碎片化”走向“系统化”。群众是治理质量的“考核者”。政务热线在接到诉求后，将工单转发给承办单位，限时要求承办单位与来电人进行联系，及时帮助群众解决实际问题。赋予群众最终考核者的角色定位，将部门响应率、问题解决率和群众满意率作为核心考核指标，为提升基层治理实效性提供强大支撑。群众是治理协同的“链接者”。基于政务热线的互动反馈功能，群众的合理诉求往往会成为政府治理决策考量的参考依据，依托政务热线平台凝聚的民意数据库，成为无缝链接公众与政府间紧密互动的天然黏合剂。通过数据聚合和分析，可以呈现民情、预测民需、理解民生，提升基层治理的智能化精细化水平。
进入新发展阶段，需要我们在新的技术和治理背景下，重新审视政务热线的角色和定位，不断创新和完善政务热线，使之成为群众参与社会治理的直通线。
政务热线通过将群众诉求源源不断地导入基层治理组织，并构建自下而上的“群众考评”机制，有助于优化基层治理结构，不断提升基层治理效能。以“党建＋治理”为导向，聚焦政务热线汇集的人民群众“急难愁盼”问题，积极发挥党组织的政治优势、组织优势，在把握基层治理特点与规律的基础上，科学有序推动基层政府职能重构、基层社会关系架构重组、基层公众利益格局重塑，可实现基层社会治理多元主体作用的充分激活和有效联动。
政务热线看似只是搭建了一条政社互动的便利渠道，但其实质上将群众定位于基层治理的“出卷人”“阅卷人”，将党委政府定位为“答题人”，进而通过诉求表达、绩效考核、协同治理，提升基层治理能力。能否及时有效地对民众诉求进行针对性回应和高质量答题，是衡量基层治理质效的关键所在。通过党组织的引领作用，推动政府部门协同解决，辖区单位参与社区共治解决和基层群众自治解决问题，实现党委领导、政府负责、社会协同和公众参与的良性互动。
在社会治理智能化背景下，科技创新为基层治理现代化提供了技术支撑，也必将在治理主体、治理方式等方面引发“化学反应”，推动社会治理实现“智治”。结合政务热线平台中由公众参与治理所产生的诉求数据，政府可借助大数据、人工智能技术绘制“民情民意地图”，对问题发生点位、覆盖区域范围进行直观精准的呈现；通过分析重点诉求数量的周期性变化规律，科学高效研判各类诉求在未来的空间分布和热度强度，并预先制定相应防控和处理策略，实现基层治理端口前移。
（作者单位：南京市鼓楼区中央门街道党工委）
责任编辑：朱瑾
