四年前，我开始从事信访工作，在这之前并不了解信访，如今却感慨良多。信访是百姓反映问题的重要渠道，信访工作则是密切党群、干群关系的“中转站”。有人说，信访工作是机关“第一难”，信访干部加班值班多，常遇突发情况，做过这项工作的人，更能体会个中滋味。随着经济社会迅速发展，各类信访矛盾呈现出多样化、复杂化的趋势，一旦处理不到位，就会引发连锁反应，影响党与群众的血肉联系以及政府部门的社会公信力。对此，我们必须竭尽全力做好相关工作，为百姓营造良好的生活氛围。
作为一名从事接访工作的信访干部，经历了很多事，也见识了很多人。刚到信访局不久，我就遇到某地产项目塌方引起的群访事件。事故发生在深夜，所幸没有人员伤亡，但周围的门面房和小区住户受到影响，部分设施和家具受损。百姓深夜上访，我们连夜接待，缓解他们的情绪，并与开发商协调沟通。为做好值守工作，我和同事连续半个月都睡在办公室。经过政府紧急安置以及多次协调沟通，受影响的群众最终得到了妥善安置及赔偿。
想群众所想，急群众所急，是做好信访工作的关键。在日常接访中，我经常换位思考，把自己当信访人，用心听取群众诉求。有一年夏季大雨，某新建楼盘多套别墅被淹。业主们数次到该楼盘售楼处以及南京总部上访，要求开发商出来接待答复处置，但效果甚微。后来，经过我们从中协调，将开发商主要负责人请到区政府协商解决问题。业主们的情绪得到平复，后续工作也一步步跟进。为此，业主给我们送了一面锦旗。当初的信访变成了后来的信任，这样的例子还有很多。对于遇到的问题，我们不回避、不推诿，始终把老百姓的事放在心上，为他们排忧解难。
群众满意是信访工作的出发点，也是落脚点。日常工作中，有些问题是信息不对称造成的，由于缺乏足够的沟通，百姓有疑惑、有疑虑，继而就会投诉和信访。有人反映道路围挡施工造成行车道减少，车辆经常堵塞，周围老百姓意见很大。为此，我们专门去了现场，并且与交通局、城建局、开发区、街道对接，了解情况。最后发现，实际情况是区里针对群众反映以及综合考量，实施道路拓宽工程，将原来的四车道扩成八车道，以方便群众出行。由于张贴的公告只在某一段，有的人没有看到，造成了误解。经协调后，我们专门安排了区领导接访，认真倾听信访人反映的诉求，找准矛盾化解的突破口。区领导提出在道路醒目位置张贴告示，并保障好正常通车，做好应急预案。由于处理及时并做到了公开透明，这一信访案件得到迅速化解。
信访是为人民群众排忧解难的工作，是沟通党群、干群的一座桥梁。信访部门办的是老百姓的“家长里短”，解决的是他们的困难烦忧。做好信访工作，是为党分忧的一种体现，对于促进社会稳定，促进党的事业发展具有重要意义。我们信访工作者必须认真践行党的群众路线，始终秉持百姓情怀，只有这样，才能把工作做好，才能让百姓的信访转变成信任。
（作者系南京市江宁区信访局党组成员、副局长）
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