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“智慧养老”如何更具智慧更有温度

发布时间:2019-03-28     稿件来源:《群众》(决策资讯版)     作者:马 岚 张 卫    
 

随着人口老龄化程度日益严重,老年人对养老服务的需求更加旺盛、更加迫切、更加多样。而江苏人口老龄化具有的新特点,增加了全省老龄工作的复杂性、艰巨性,给养老服务的发展带来了挑战。近年来,“智慧养老”作为一个新模式,成为江苏养老服务中的一个热点,其核心在于依靠科技力量加强养老服务供给侧结构性改革,引领养老服务方式转变。这是解决江苏养老服务供需结构问题的新探索,也初步解决了一些现实性问题。

“智慧养老”发展空间巨大

目前,江苏养老服务消费正逐渐从生存型、物质型向发展型、文化型转变。而现代制造业基础雄厚、科教资源丰富、信息网络技术与养老服务业的深度融合等,都为全省智慧养老发展提供了巨大的空间和持续动力。2015124日通过的《江苏省养老服务条例》提出,要加快实施智慧养老工程,建立养老服务信息化平台,这为促进智慧养老服务业健康发展提供了有力的政策支撑。

第一,在“智慧养老”理念引领下,众多科技型企业纷纷投身养老服务业,开发出了一系列相关产品,涌现出了一批领军品牌。一大批企业敏锐地洞察到社会对“智慧养老”产品的需求以及“智慧养老”技术的发展潜力和市场前景,利用互联网、云计算、人工智能等技术研制开发了大量相关产品。Ebay、江苏金康信息技术、索酷科技、福康通、太仓市康辉科技、江苏慧明智能科技、东方惠乐健康有限公司等企业在智能养老设备照护系统、智能环境监护系统、智慧健康服务机器人等方面已经研发出了较为成熟的方案和产品,成为智慧养老的领军品牌。

第二,“智慧养老”的相关产品已经开展试点和应用,产生了一定的社会效益和经济效益。南京市玄武区试点建立了养老服务统一呼叫平台,全区的服务数据被汇总到智慧养老平台,最终绘制成一张“玄武区养老大数据地图”,为精确了解老年人的需求情况、开展精准服务提供了数据支撑。无锡的“11311”建设工程,包括建立一个数据仓库,建设一个云服务平台,建设机构、居家、社区三大养老服务应用系统,实现涵盖居家和社区养老服务、评估、监管等多位一体的智慧养老新模式,整合养老服务资源,提高养老服务的效率,极大地延伸养老服务供给的广度与深度,节约了众多人力。扬州市文昌花园社区开启“互联网+养老新模式,积极打造智慧社区,通过实行智能看护、虚拟养老平台等手段,使得老年人不用离开自己熟悉的生活环境,就能获得便捷的、多元化的养老服务。

第三,“智慧养老”大多通过政府购买的途径实现,创新了养老服务模式,提升了养老服务的质量。现阶段“智慧养老”获得全省各地的大力扶持,通过购买服务的方式服务本地老人。服务模式的转变,意味着政府仅仅作为监督员角色,提出项目需求,监督项目实施。企业作为市场参与的主体,利用信息技术为高层次、多元化的养老需求提供有偿服务,实现了养老服务的专业化和广覆盖。

短板不容忽视:“智慧”不足、“温度”缺乏

尽管国家大力推动“智慧养老”,但因其尚处于起步阶段,仍面临诸多挑战,主要体现在“智慧”不足、“温度”缺乏。所谓“智慧”,主要是指突破单纯由人服务的传统模式,提升养老服务的质量、效率和便捷性,发挥在节省人力、降低成本、整合资源、产业联动等方面的作用;所谓“温度”,则是指产品本身所体现出的人文关怀,充分考虑老年人的身体特征和心理特质,注重老人的接受程度、使用体验,便于操作、注重隐私,给予老年人有尊严、高质量的养老服务。

“智慧养老”尚未真正体现和实现“智慧”。一是对于“智慧养老”的概念、特征及具体实现方式还缺乏明确、清晰的界定。“智慧养老”大部分时候是作为一个笼统的概念而存在,主要是相对于传统养老方式而言的,在实际应用中存在诸多的含混和滥用——比如将“智慧”产品简单等同于数控产品,在实际使用中缺乏交互性和智能性,并不能真正达到“智慧养老”的预期目标,因而直接影响到“智慧养老”服务的发展导向和最终效果。二是“智慧养老”产业化、规模化、市场化程度较低,“智慧”缺乏实现的基础和渠道。当前称为“智慧养老”的公司多为中小企业,产品都只在小范围试点推广,缺乏规模经营和成熟的产业链。“智慧养老”模式尚处于起步阶段,其运营模式多采用企业运营、政府买单的方式,形式单一,过于依赖政府的产业保护政策。大多数项目还没有很清晰的商业模式或盈利模式,仍需不断探索创新。三是“智慧养老”呈现出一种“碎片化”的状态,没有发挥“智慧”的整合作用。“智慧养老”的相关产品与养老服务之间,没有结合成一个整体的系统,协同推进机制尚未形成。智慧健康养老涉及诸多领域,包括信息技术、医疗健康、养老服务等,目前各领域间的协同和联合机制仍不完备。比如,做智能家居和穿戴设备的、做信息平台的与做实体性养老服务的,没有完全融合在一起,还是各做各的事,尚未真正做到整合资源,实现“智慧养老”。“智慧养老”的试点,存在“政府搭台,企业唱戏,观众却不买单”的情况,除了少部分居家场景的产品及服务外,相关产品在养老机构、日间照料中心、社区驿站等地方的使用面、覆盖面还较低。

“智慧养老”人性化色彩有待提升,尚未体现出“温度”。一方面,部分“智慧养老”产品未能体现老人的实际需求,出现被弃用的情况。目前的“智慧养老”产品物化色彩较重,重心大多聚焦于产品的前期设计和研发,而对于产品投入使用后的用户体验和后续反馈则相对缺乏。有些研发机构人员不了解老年人的身体状况、心理特征和实际需求,产品虽然有很高端的功能,但不符合老年人的使用习惯。比如,有的产品因老人记不住操作步骤、看不清手机屏幕、不知如何网上付费等,导致使用率不高。还有一些产品设计时目标群体不清晰,功能繁杂不接地气,导致能够自理的老人认为自己不需要,而不能自理的老人却不会、不能使用,智能化设备还需要照料人员代为操作,反而增加了护理人员的工作量,时间一长,就被弃用,仍旧回归到传统的服务方法。另一方面,民众对智慧养老产品认知度不高,消费习惯尚需培养。目前65岁以上的老人大多出生于上世纪50年代,由于特殊的历史环境,他们经历过较为艰苦的生活,形成了勤俭节约的生活方式,以及舍不得消费,宁愿省吃俭用也要留给下一代的传统观念,这也在很大程度上影响了智慧养老相关产品的接受程度,使得对智慧养老的有效需求不足。针对老年人的这种观念,目前智慧养老”相应的市场推介和消费习惯培育还非常欠缺,很多老年人对其仍旧是“习惯性无视和拒绝”。

着力提升“智慧”程度和产品“温度”

一是深化认识“智慧养老”的“温度”内涵。科技作为“智慧养老”的核心,是对养老服务的一种补充和提升,但科技的使用不能脱离人,必须充分考虑人的需要,发挥人的作用。应改变对“智慧养老”单纯的物化思维,改变重产品轻服务的现状,从以研发产品为主转向产品研发与生活照料、精神服务相结合的全方位专业化服务。这种服务不仅指对老年人的服务,还包括对照料者的培训、辅助和支持。在此基础上,要实现技术性和人文性的统一。智慧养老的发展不仅要实现老人生活的智能化、自动化,更要促进老人生活的便捷化、人性化。产品在设计时应充分考虑老年人的生理和心理特征,操作界面简洁清晰,功能突出,让老人能够轻松地找到所需的服务功能,重视老年人的使用体验,开发出符合市场实际需求的适老产品。“智慧养老”不是代替老人做所有事,而是要通过技术挖掘老人的潜能。还应通过一定的科技手段调动亲属、子女参与关怀老人,并为这种互动提供便利,改善老人生存的家庭氛围和社会环境,让“智慧养老”不再是一件冷冰冰的事。

二是为“智慧养老”创造良好的产业发展环境。目前,“智慧养老”基本靠政府投入支持,但投入毕竟有限,也难以支撑整个产业体系的发展。政府应发挥主导作用,为“智慧养老”产业化、规模化、高质量发展提供良好的外部环境。应放开市场,积极引导社会资本进入养老服务业,同时加大落实财政等相关方面的扶持和优惠政策,充分激发各类市场主体活力。这样才能不断衍生新的市场机遇,推动形成产业规模。同时,还要培育不同业态的适老服务,探索多样化运营模式。加快培育一批创新能力强、信息化应用水平高、品牌辐射示范效应大的创新型养老服务企业,在此基础上建设和发展健康养老服务业聚集区,打造适老科技产业园区,引入机构运营商、服务提供商、终端产品提供商等各类优质主体,完善“智慧养老”产业链。

三是完善养老的基础数据库和服务信息平台。服务对象的基础数据是进行一切产品研发的基础,应完善养老基础数据库的建设,加强对老年人的情况和需求进行调研和评估,其中包含老人的基本情况、家庭、亲属、健康、经济、住房、医疗、社会活动等全方位信息,并实时更新,识别和研究老龄人口的真实需求。从供需对接来讲,一个统一的、标准化的“智慧养老”服务信息平台是必需的,它有助于打通各部门的信息孤岛,实现信息快速共享和资源优化配置,以充分挖掘、了解、共享“智慧养老”业的发展需求,并且提供精准的动态服务。政府已有的相关基础数据应该向社会公布,从而降低企业运营成本。

四是激发潜在需求,增强“智慧养老”的认知度和接受度。虽然当前老年人的养老服务需求普遍且迫切,但是很多需求仍旧是潜在需求,“智慧养老”的发展需要将潜在需求变成有效需求。应培养老年人的消费习惯,增加对“智慧养老”的认知度和接受度。提供试用机会,当老人初次试用后感受到智慧养老服务与传统养老的区别和优势后,就会真心购买。通过这种方式,就可以培养养老服务消费新观念,形成智慧养老的忠诚度。相关的智慧养老企业可以利用信息技术的“智慧”对老人个性特征、行为习惯和兴趣爱好进行分析,进而为老年人提供个性化的服务,通过“点对点”的智慧服务模式,来激发老年人对智慧养老的需求。另外,还要积极探索建立合理的付费制度,构建社会多方共担机制,促进智慧养老模式的推广,使得智慧养老能更快被广大群众所接受。

五是强化部门合力,发挥“智慧”的整合作用。养老服务是一个综合类、跨部门的服务项目,更是系统工程。做好这个项目不仅是运营部门、卫生健康部门、民政部门、规划部门、劳动部门以及文化部门的责任,街道和社区也要积极配合支持。针对当前技术产品应用“碎片化”的问题,在鼓励支持各运营服务平台发展的基础上,应做好统筹协调,推进智慧养老数据和设备标准化工作,解决相关系统和产品间互联互通的问题。

(作者单位:江苏省社会科学院社会学所)

责任编辑:苏胜利

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