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办好老人安享晚年的幸福家园

——提升养老院服务质量的南京调查
发布时间:2019-03-28     稿件来源:《群众》(决策资讯版)     作者:沈 和 陈幼迪 赵 军 周新华    
 
 

提高养老服务质量,是决胜全面建成小康社会的重要内容和紧迫任务。近年来,南京认真贯彻落实习近平总书记关于“提高养老院服务质量”的指示精神,大力实施养老院服务建设专项行动,聚焦“供给、医疗、安全、人才、服务”等关键要素,坚持问题导向,狠抓薄弱环节,锐意改革创新,落实关键举措,把全市228家养老院办成老人安享晚年的幸福家园,赢得了人民群众和全国同行的广泛赞誉。

以多元化建设改善养老院供给质量。进入新世纪以来,我国社会老龄化加速,城市老年人口“高基数、高增速、高素质”特征日趋凸显。南京市主动应对,2006年就出台政策推动养老院建设,紧紧围绕老年人口多层次、多样化、个性化的养老需求,以养老院建设为重点,着力改善供给侧,不断扩大养老院有效供给。突出规划引领,推动城乡养老院均衡发展。针对养老床位主城一床难求、郊区床位闲置的突出问题,出台公共设施配套规划标准,明确制定养老设施规划和配建标准,尤其加强新建居住区域的养老院配建。近两年来,共规划审核片区685个,规划新增养老服务设施面积125万平方米,用于养老院的超过60万平方米,可新增2—3万张床位。坚持治理思维,构建养老院多元供给格局。南京构建党政主导、社会主体、市场补充养老院多元供给格局。强化公办养老院托底功能,做到低保特困5088名人员重点收住、身体失能老人按需入住。目前社会力量运营的养老院185家,占全市总数的81%,涌现出瑞海博、泰乐城等一批优秀养老品牌。针对公办养老院活力不足、能力不专问题,采取公办民营、公租民营、公建民营、公助民营等方式,实现41.2%的公办养老院民营化。着力打通壁垒,推动养老院医养融合发展。养老院“看病难”,导致很多老人不愿住养老院。早在2012年,南京市就成立医养融合领导小组,整合政府10个部门共同推进,打通养老、医疗的体制障碍,探索形成养老机构办医疗、医疗机构办养老、两类机构签协议等医养融合模式,实现医养融合型养老院、养老院医疗护理医保支付全覆盖。近两年来,全市新增医养融合床位5227张,总量达2.06万张,占全市养老院床位总数的55.2%

以标准化评估提高养老院管理质量。“标准不明确、服务不规范、信息不透明”等问题,让老人对入住养老院“不放心”,让老人家属“不定心”。南京市从养老院管理服务标准化入手,通过购买第三方评估服务,全面提升养老院管理质量。全面推行老年人状况综合评估。制定老年人能力评估标准,建立老人状况综合评估机制,对老年人生理、心理、精神、经济条件和生活状况等综合分析评估,不仅对入院老人进行准入评估,而且对在院老人进行一年多次的跟踪式评估,评估结果及时告知老人或家属。根据评估结果,实施老年人服务分级分类管理,增强资源配给针对性。目前,全市入院老人评估率达到100%。全面实施养老院等级综合评估。养老院质量管理的重点在于标准示范、典型带动、分级发展2016年,出台养老机构等级评定标准,将养老机构分为5个等级,并通过政府购买第三方专业评估服务,针对养老院基础条件、硬件设施、内部管理、服务提供、社会评价5个方面,每年评估1—2次,动态认定养老院等级。目前全市共有等级机构82家。全面落实养老院管理制度规范。通过完善养老院法人治理结构、管理组织架构,建立健全收费公开等16项基础管理制度,以及膳食服务、护理服务等10项基础服务制度,变“粗放管理”为“精细服务”,形成养老院管理制度体系和长效机制。将养老院各类信息向社会广泛公开,实行“双随机一公开”监管措施,把养老院的整改提升、日常管理与财政补助补贴资金紧密挂钩。强化督查问效,严格责任追究,对养老问题“零容忍”,确保各项管理措施执行有力、落实到位。

以信息化监管保障养老院安全质量。入住老人安全是养老院的生命线。南京市将安全放在首位,运用先进技术,强化安全监管,落实防范措施,加强安全保险,切实筑牢养老院安全防线。智能监管“全覆盖”。养老院服务质量控制,离不开信息化、智能化的管理手段。积极推进养老院质量控制试点,通过建立管理信息系统,对院内人流、物流、资金流等进行智能管理;通过配备安全监控、智能床垫、智能枕头、智能穿戴设备等设备,对老人信息进行自动采集,发现异常自动报警;通过扫描老人床头的二维码,对工作人员服务过程进行留痕,作为考核养老院服务质量的重要依据。食品监管“全流程”。民以食为天,养老食品安全尤为重要。突出加强养老院食堂管理事前、事中、事后监管,保障在院老人吃饱吃好、吃得放心。所有养老院都制定餐饮管理规范,配备专门食品安全管理人员,强化食堂各岗位、各环节的食品安全责任。落实食品经营许可审查,严格配送流程、配送方式、场所保障、人员配备等要求,确保生熟分开、餐具消毒、原料存放、食品留样各步骤规范到位。加大食品卫生检查频次,每年联合市场监管部门分批次对养老院进行食品安全检查,一旦查出问题,实行一票否决。设施配置“全领域”。按适老标准、安全要求,养老院全面配备紧急呼叫系统、GPS定位、安全扶手、无障碍设施等人身安全装置;对监控、消防、食品卫生等关键安全设施,及时进行配备和升级改造;严格燃气、电器、电梯、压力容器等部位的检修维保。同时建立人身安全、食品安全内部管理制度和应急预案,全面落实人防、物防和技防安全管理责任、措施。安全培训全员化。通过政府购买服务,由第三方专业安全部门组织,每年针对养老院经营管理人员和安全负责人,开展3次以上安全管理培训,培训内容包括人身、消防、食品、药品、特种设备等10个方面。各养老院每季度针对所有员工开展至少1次安全管理培训,时刻提醒广大养老院员工“安全没有局外人,安全责任大家担”,持续提高养老院安全管理水平。

以专业化人才支撑养老院服务质量。提高养老院服务质量,必须尽快改变低龄老人养高龄老人的状况,充分发挥专业化人才作用。南京市把“吸引人、用好人、留住人”作为养老院质量建设重点,不断创新养老人才政策,加快专业化人才队伍建设。扩大养老专业人才“增量”。针对养老院收入较低、社会认可度不高的问题,采取激励措施,建立养老院入职补贴制度,出台养老护理岗位入职奖励办法。对从事护理岗位满5年的大中专毕业生给予3—5万元一次性奖励,非全日制按全日制的70%奖补。同时在市属高校开设养老院经营管理、老人照护等方面的专业班次,加强养老院专业人才储备。近两年来,养老院大专以上文化从业人员大幅增加。盘活养老专业人才“存量”。针对过去养老院入职“门槛低”,不少员工专业能力较差的问题,大力开展养老院执业资格认证,每年组织专家团队评定,将从业人员全员纳入考核。同时,周期性组织面向广大从业者、志愿者的职业技能培训,整体提升专业素质。提高养老专业服务“含金量”。养老院服务内涵丰富,不仅是看护,更重要的是让老人“乐享、安享”晚年,需要综合多样、复合交叉的专业知识和能力。市民政局、总工会、妇联、共青团联合开展两年一届的养老服务职业技能竞赛,优秀者可获市级劳模、“三八”红旗手、“五四”青年奖章等称号,形成养老服务领域人才的标杆示范效应。目前,全市共有全国、省级养老服务职业技能竞赛获奖者10名。同时,鼓励行业领军者成立常娟工作室2个养老服务专业团队,辐射带动全行业服务质量提升。

以人性化服务塑造养老院家园形象。养老院服务成本与入住老人安享晚年密切相关。南京市坚持人性化服务,建立养老院分级分类、梯度价格体系,确保“托底需求有保障、社会需求有选择、个性需求有承接”,让老人各得其所,找到属于自己的乐享家园。“五类老人”有托底。专门制定特困、低保及低保边缘等“五类老人”护理补贴措施,对此类政府保障对象入住养老院的,特困人员给予全额费用补贴,其他人员每月给予400—700元护理补贴,切实提高托底水平。目前,全市养老院共收住五类老人”5088名,政府财政每年投入8600万元,有效实施了托底政策。“社会老人”有选择。持续加大养老院的补助补贴力度,激发发展动力,减轻发展压力,减少价格因素对老人选择养老院的影响。如发放综合运营补贴,对半失能老人补贴160//月、失能老人补贴240//月,每年市、区两级财政发放综合运营补贴2700万元;对入住定点老年康复医院或护理院70周岁以上并患有慢性病的参保人员,按90—100/床日补助。目前,入住养老院自理老人缴费平均2357/月、半失能老人2949/月、失能老人3523/月,相较企业退休人员养老金平均3489/月,入住养老院支出处在相对合理区间。“个性需求”有呼应。南京老年人口整体素质较高,需求相对个性化。放开养老市场,撬动市场资本,开办服务相对高端的养老院。如较为成熟的法国欧葆庭、朗诗常青藤、银城红日等,收费按政府调控、市场确定,大致0.5万元—2万元/月不等,有效满足个性化养老服务需求。

南京把养老院办成了老人安享晚年的幸福家园,在实践中积累的许多宝贵经验,对于我们深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想,提高保障和改善民生水平,促进社会和谐稳定,让更多的老年人安享幸福晚年,都带来了许多有益启示。

启示之一:提高养老院服务质量,必须坚持以人民为中心的发展思想。老人是社会不可或缺的宝贵财富。保证老人享有高质量养老服务、安享幸福晚年,是党和政府义不容辞的重要职责。实践表明,提高养老院服务质量,必须把养老院放在社会建设的重要位置,体现在社会治理全过程,做到社会发展规划中有目标、公共政策中有要求、财政投入上有保障,切实维护老年人晚年幸福权益。

启示之二:提高养老院服务质量,必须建立开放包容的协调机制。在“未富先老、未备而老”背景下满足养老需求,需要凝聚社会合力,更需要建立开放包容的协调机制。正确处理政府与市场、基本与非基本的关系,决不能走全盘市场化、商业化的路子。政府要承担好“保托底、保基本”的职责,履行好领导、保障、管理和监管的责任,确保人人享有基本公共服务。同时注重发挥市场机制作用,鼓励社会力量增加养老供给、优化结构,推动养老院服务质量整体提升。

启示之三:提高养老院服务质量,必须推行规范可行的质量标准。标准是最佳秩序。在养老院发展从传统向现代过渡的关键阶段,提高养老院服务质量,必须增强质量标准化意识,加快建立养老院质量标准体系,加强全流程控制、全要素配置、全方位监管,让养老服务可计量、可检验、可评判,真正把养老院建成民心工程、幸福家园。

启示之四:提高养老院服务质量,必须打造素质过硬的专业队伍。养老院服务质量离不开专业人才支撑。把养老院建设成为“老人安心、家属定心”的幸福家园,必须提升专业含量,通过政策支持、补贴扶持、外培内训,吸引大批乐于、安于养老事业的人才进入养老院服务体系,培养锻炼过硬的养老服务人员队伍,为养老服务质量提升提供不竭来源,让养老院工作成为社会地位高、公众认可度高的光荣岗位。

启示之五:提高养老院服务质量,必须发挥技术创新的引领作用。智能化、信息化等高科技手段,对于养老院的精细管理、服务升级尤为重要。必须科学运用大数据、云计算、人工智能、互联网+、物联网等先进技术,改善和提升养老院服务能力和综合监管水平,扩大养老院服务延伸半径,提高养老院服务的精准、精细程度,打造公开、透明、高效、安全的养老院服务体系。

(作者单位:江苏省政府研究室、南京市民政局)

责任编辑:苏胜利

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