2011年初，通过公开选聘，我进入到射阳县住房和城乡建设局工作，虽然多年后调入到其它单位，但是那段经历让我刻骨铭心。当时，原本考取的是其他岗位，但局信访室的一名老同志即将退休，因此局里安排我接替他的工作。就这样，原来是一名中学教师的我，带着些许兴奋，以及更多的担心，第一次踏进了局信访室。兴奋的是有了新岗位学习锻炼的机会，担心的则是对信访工作一无所知，害怕自己处理不好接访的各类问题，对自己、对工作、对百姓都不好交代。但随着一拨又一拨信访群众的来来回回，兴奋逐渐归于平静，担心则早就变成一份沉甸甸的责任。多年来，我可谓尝遍酸甜苦辣，但贴心做好群众信访工作的初心始终未改。
一
一天早晨，天很冷，一位老人一进信访室，就吵嚷着要见领导，说拖了几年的事都没解决好，要跟领导当面说理。
我赶忙笑脸相迎：“老人家，您请坐，有什么事可以先跟我说，我们会帮您解决的。”说话同时，我给老人递上了一杯热水。没想到情绪激动的老人根本不领情，一甩手打翻了茶水，说：“你骗谁呢，我要见你们领导，今天不给我解决问题我就坐在这儿等！”
看着桌子上弄湿的材料，我当时也有点儿蒙，但工作还得做。见老人衣着较少，我岔开话题问道：“大爷，您住哪，一早过来挨冻了吧，子女都过得好吗？”说着，我打开了空调。
提到子女，老人一脸自豪。老人有一双儿女，儿子在部队工作，女儿在银行系统工作，都已成家。说着说着，老人终于平息下来，慢慢跟我讲起事情的来龙去脉。我一边仔细听，一边认真记。原来，老人已经退休，要求落实医保问题。
第二天上午，我约好老人，一起找到老人曾任职公司的破产组。我们一起翻阅了破产终结时在册职工名册，其中退休职工有17名，老人的名字也在上面。破产组工作人员对此作了详细解释：当时，对破产终结后至经济补偿时的退休职工，分别征求本人意见，可以选择领经济补偿或者参加医保。因退休人员工龄较长，所以都提出领取经济补偿，老人也领取了经济补偿金。后来按规定，破产企业退休人员全部纳入医保，但个人每月要承担35元。虽然老人也在参加医保之列，但因为已经领取经济补偿，所以个人每月缴纳部分不再由单位承担。老人不存在落实医保问题，个人缴纳部分仍由个人承担。随后，我又多次问询原公司负责人、经办人以及公司同等待遇的老职工，认真细致帮老人理清事情原委，老人多年的心结最终得到化解。
二
一天，信访室来了一对父女，看上去好像有些矛盾。原来，女孩要求独立安排宅基地，前提是其父要拆除住房接建部分，但其父不同意，认为接建部分有合法手续。这就有点蹊跷了。
经过耐心询问得知，他们家里有一处宅基地，女孩的哥哥考上大学后，户籍已迁出居委会，女孩当时未婚，不符合单独安排宅基地的条件。四年前，考虑到女孩已婚且与父母同住，相关部门同意接建一间，以解决居住紧张问题，并办理了相关的接建手续。但后来，女孩认为已成家，且独立成户，多次申请应享受宅基地。
到了周末，我骑车上门了解情况。女孩的父亲拿出了当年的接建手续，现场也看到一间接建部分的房屋占用了相应的宅基地，初步核算已超出3口之家享受宅基地面积的标准。
当场，我反复和父女沟通，使他们初步达成谅解。随后，我将这一情况反馈给所在村委会。村委会非常重视，为此专门召开了邻里议事会，听取大家的意见。有人说，女孩已单独成户，应该享有宅基地。还有人说，根据《妇女权益保护法》，女孩享有平等的宅基地权益。也有人表示，女孩哥哥一家也会经常回来居住，三家居住在一起，难免因生活琐事引发矛盾。大家你一言我一语。邻里们认为，女孩申请宅基地合情合理。最后，大家一致主张给女孩单独安排宅基地。看到这情势，父亲也接受了大家的意见，并很快退回以前的接建手续，又自行拆除了接建部分，父女关系也和睦如初了。
三
一次出差途中，我接到一个信访人电话，自称姓李，以前是县里一家集体性质公司正式职工，现在成了“三无”人员，牢骚满腹，情绪激动。听了半天，我也插不上半句话。我担心不在当面，老李可能会有过激行为，赶忙好言相劝：“天下真理只一条，只要您有理，就不用担心解决待遇问题。我回去肯定第一时间联系您，请您放心！”
回来后，我立即联系到老李并热情接待，他说话也客气多了。原来，老李1997年3月作为一般职工调进公司，2003年8月参加公司岗位竞争，落聘下岗，公司书面通知他在60天内，或提出异议或到劳动部门办理劳动关系托管手续，但老李均未办理，被视为自动放弃。因此，就劳动关系而言，老李个人存在过失。
老李下岗后，曾承包鱼塘，从事过几年养殖业，后因经营不善亏本，现确实无业、无收入来源、无社保。本着解决信访人实际生活困难的原则，我反复征求该公司意见，有了初步意向后，又书面向其主管部门作了反映。最终，该公司同意安排老李就业，岗位为公司下属物业公司物管员，具体工作为卫生、维修、收费，工资按物业公司考核规定发放。上班后，将按规定缴纳社保，对未在公司上班期间的社保金，全部由其个人补交，办理好衔接手续后即可上班。接到《信访事项处理意见书》，老李有点意外，又很感动，拉着我的手连声说谢谢。这样的结果可以说是取得了共赢。看到信访人心满意足的样子，我也非常高兴。
以上三例，只是我前些年接待信访群众的片段。事实上，还有许多生活中遇到困难的群众来上访。上访的人员形形色色，上访的问题五花八门。所有这些，也正说明了信访工作是为民解忧的重要渠道，是“送上门”的群众工作。
我想，信访工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助群众，解决群众生产生活中遇到的问题，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气的工作，真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事、办好事。多年来的接访工作，使我练就了一套本领：接待上访群众时热心，不冷漠处之；听取反映的问题时耐心，不厌其烦；处理问题时细心，不专横武断；碰到棘手问题时有恒心，不半途而废。当然，做好信访工作必须有一个良好的心态，更要有强烈的服务意识，付出真诚的心、无私的爱。只有做信访群众的贴心人，才能和群众之间架起理解和沟通的桥梁，从而更好更快化解信访矛盾。
（作者单位：射阳县大数据服务中心）
责任编辑：霍宏光
