全力做好“送上门的群众工作”

牢牢把握信访工作密切联系群众的本质属性。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意和为政得失的重要窗口。信访无“小事”，每一件“小事”，都是关乎群众切身利益的大事。信访关系民生，民生连着民心，民心正是最大的政治。群众有意见、建议和诉求，通过信访渠道向党委政府反映，是送上门的工作对象，为主动做好群众工作提供了方便；是送上门的信息资源，为及时反映社情民意提供了条件；是送上门来的民主监督，为转变作风、改进工作提供了依据；是送上门来的工作任务，为做好群众工作强化了责任。信访制度是构建社会主义和谐社会的基础性工作，在体察群众疾苦、维护群众权益、理顺群众情绪等方面发挥着重大作用。近年来，常州市委市政府认真贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要论述，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，落实信访工作责任，严格落实主要领导阅批群众来信制度，协调处理疑难复杂信访事项，对所有致信党政主要领导的信件做到百分之百阅件批示。信访工作是密切党和政府与人民群众联系的特殊桥梁和纽带，是党和政府开展群众工作的重要窗口和阵地，是促进经济社会高质量发展的有力保障。认真倾听群众诉求，了解民意，化解矛盾，排解纠纷，理顺情绪，解决问题是一种比较直接的表达形式。近年来，溧阳等地改变以往冷冰冰的邮寄送达，要求责任单位落实“双见面”制度，填写统一印制的《送达回证》，通过两次当面送达，深入听取信访群众意见，全面掌握信访诉求，针对答复意见做好答疑解惑等工作，使群众由衷感到权益受到公平对待、利益得到有效维护，进一步增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感，群众对信访工作的满意度不断攀升。在人民网领导留言板信访办理工作中，常州市委书记、市长板块和新北、武进、经开区三地领导板块，近日被人民网列入2023年人民网网上群众工作入围表彰单位。

运用群众观点和方法做好信访工作。人民性是信访工作的根本属性，群众工作方法是信访工作的基本方法。情感上贴近群众，想群众所想。“一切为了群众，一切依靠群众”是中国共产党的群众观点，是群众路线的核心内容。信访工作不是简单判断是非对错的工作，而是需要带着感情和责任，从内心深处把群众当亲人，将心比心，以心换心。基层信访接待窗口不能做简单的“中转站”，而应是群众反映问题的“终点站”，各种疑难复杂信访问题应该在这里“有个说法”，成为群众“信得过”的地方。行动上紧跟群众，急群众所急。习近平总书记在《摆脱贫困》一书中说到：“是否做到‘有信必复，有访必答’就行了呢？我看，还不行。因为这仅仅是被动性的信访，同新时期工作的要求以及群众对各级领导的希望，还有一定的差距。在新形势下，各级领导必须放下架子，打掉官气，主动上门，把信访工作做到基层，把党的关怀和政府的济助送进普通群众的家庭。”总书记生动鲜活地阐述了信访工作需要善用运用“从群众中来，到群众中去”的工作路线和方法。长期以来，广大基层信访干部工作任务重、压力大，难免会出现接待群众耐心不够、信访信息掌握不全、答复后的解释跟进不到位等现象。我们牢固树立为民导向、责任导向、法治导向、源头导向和实干导向，健全信访工作机制，夯实信访工作基层基础，对群众通过信、访、网反映的初信初访，开展“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的三办工作机制，在收到信访事项的第一时间，主动走到群众身边，通过简化程序、提升效能、规范业务，将各项程序性、规范性要求贯穿于信访事项办理的全过程，确保信访事项办理提速增效。今年以来，常州市初次信访一次性化解率95.94%，处于全省第一方阵。措施上服务群众，解群众所难。信访事件中往往各执一词，涉及的复杂事项无法单靠一个部门完成，需要各个部门通力合作。近年来，常州市委市政府通过信访这个纽带、桥梁、窗口和阵地，扎实开展党政领导接访下访，压实初信初访的办理责任，把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽，做好“信访问题减法”；抓实“两挂一包”机制，连续多年攻坚化解信访积案，千方百计解决群众急难愁盼问题，做好“群众满意加法”。以不断创新优化信访矛盾多元调处化解工作机制为抓手，杜绝信访业务办理“踢皮球”，打通信访工作的每一个环节，推动信访工作成为政府部门为民办实事的“连心桥”与“助推器”。

发动和依靠群众从源头上做好信访工作。信访工作包罗万象，但其根本出发点只有一个，即一切为了群众。从这一根本点出发，信访部门在想问题、作决策、抓落实等环节上要自始至终把群众的利益贯穿其中，必须以一切为了群众为出发点，以紧紧依靠群众为基本要求。群众需求在哪里，我们的工作就做到哪里。坚持把机构设到群众家门口。按照信访法治化的要求，做到预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化和维护秩序法治化，健全信访部门与其他职能部门的衔接机制，在市、县（区）和镇（街道）三级全覆盖建立“一站式”矛盾纠纷调处化解平台，全覆盖设立信访工作联席会议制度，引导群众依法行使权利、理性表达诉求，让群众有意见可以在家门口提、有诉求可以在家门口反映。把队伍建到群众家门口。坚持多元化解，镇村两级按照信访形势和工作任务配备了相应的网格员，能够第一时间受理群众的建议意见和投诉请求，积极协调处理化解信访事项和矛盾纠纷，做到了小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。把服务送到群众家门口。健全完善常州数字阳光信访“一网通”服务平台，群众足不出户就能反映问题，了解办理进展，得到处理结果和进行满意度评价，确保问题解决在群众家门口。

坚持人民至上，勇担时代使命。党的二十大报告对新时代信访工作提出了新要求，作为新时代信访工作者，我将始终牢记习近平总书记关于“江山就是人民、人民就是江山”的重要论断，自觉强化守土有责、守土担责、守土尽责的政治担当，把服务群众的现场当成信访工作的主场，坚持信访向中心聚焦、为大局聚力、与发展融合，全力做好“送上门的群众工作”，推动信访进门入户成为常态，把化解矛盾、消除心结送到群众家里头，让人民群众在走心服务中感受党和政府的温暖，努力在新的赶考之路上交出让党中央放心、让人民满意的合格答卷。

（作者系常州市信访局副局长）