做好政务信息集中解读回应的苏州实践

发布时间:2022-08-09     稿件来源:《群众》(思想理论版)     作者:徐自建 蒋曾荣    

政务新媒体,是指各级行政机关和承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用,以及自行开发建设的移动客户端等,是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道。按照国务院办公厅《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》推进政务公开、强化解读回应要求,对于群众的咨询留言,行政机关在做好一对一解答的基础上,适当延伸服务,选取群众普遍关切的共性问题,通过政务新媒体适时开展集中解读回应,不失为创新社会治理的积极探索。苏州市许多部门积极尝试,通过梳理诉求、精准选题、强化协同、集中回应,创新推出一批解读回应内容产品,集中回应广大群众的共同咨询需求,取得了良好的社会效果。

提供精准服务

设置集中解读回应的议题,准确感知群众的关注关切是关键。只有摸准群众的脉搏,相关解读回应产品才能直击群众内心,更加暖心温情,具有更强感染力。要深入研究一定时期内,群众有哪些共性问题需要行政机关集中解读回应,全面梳理、定期研判广大群众特定时期的期待、关注、诉求,适时提出需要集中解读回应的选题。

诉求梳理上,注重全渠道收集。梳理12345热线、政府网站互动栏目、政务新媒体留言区、单位咨询电话和信访窗口等自有平台的群众咨询,及时跟踪新闻媒体报道、媒体智库分析、社交媒体讨论中涉及本地区或本部门的政务舆情,全量收集民意诉求。完成具体的回复任务的同时,对于重复率高、群众普遍关注的问题,有意识地进行积累、梳理,着力找准群众的痛点、难点。

价值取向上,坚持服务式回应。回应群众关切,要切实关注咨询诉求背后的工作短板、民生需求。只有把群众的表情包当做工作的风向标,直面事关群众切身利益的实际问题,精准回应社会关切,才能切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。苏州市卫健委通过苏州健康统一答复咨询较多的重复采样”“黄码转绿码”“记录重复等问题,围绕封控区孕妇如何产检、分娩邀请专家进行权威解答,有效缓解了疫情防控初期群众的焦虑。

方法思路上,强化集中性解答。对于咨询量大、关联性强、群众需求迫切的高频咨询事项,对回应内容适当延伸拓展,适时打包解读回应。尽量通过一份解读回应,解答系列相关问题,实现一件事一次答,主动回应潜在的咨询群众,取得正要问已经答乃至未问先答的效果。此外,还可聚焦一件事开设解答专栏,如苏州市公安局通过苏州交警每周发布交管业务三问三答,苏州市医保局通过苏州医保推出你问我答专题和医保那些事系列短视频,集中解答交管、医保方面的热点咨询事项。

提升答问效率

围绕咨询诉求背后的实际问题,坚持用户思维,精心研究制作解读回应产品,将群众的关注关切与政策内容进行匹配,使解读回应成色更足、干货更多,让回应关切、解决问题更加精准有力。

注重发布时效。政务新媒体受众面广、互动性强、传播速度快,通过政务新媒体首发集中解读回应内容,提升了解读回应的时效性,能够第一时间扩大传播范围、放大传播声量,让有共同咨询需求的群众迅速得到满足。20222月,我省《关于优化生育政策促进人口长期均衡发展实施方案》发布,很多群众特别关注政策执行环节的问题,苏州市人社局率先发布《延长产假的问答来啦》,不仅收获了高阅读量,更被媒体给予高度评价。

把握发布节奏。有了优质内容,再抓住时机、把握节奏,政务新媒体也能打造属于自己的爆款产品。苏州2·14疫情发生后,苏州市人社局针对群众有关劳动关系的咨询较多的情况,216日通过苏州人社发布《关于苏州市企业职工因防疫措施需要涉及有关工资支付、休假等问题的答复意见》,及时回应了群众在疫情防控初期的政策关切,阅读量很快超过10万。

充实发布内容。政务新媒体是发布新的政策文件、推出新的工作举措的重要平台。苏州市教育局围绕国家双减政策,就家长关心的热点问题,在苏州教育发布《关于校外培训答家长问》《关于课后服务答家长问》,同时推出名师谈双减双减大家谈、双减在行动等专题,为家长答疑解惑,营造了支持双减工作的良好氛围。在疫情对服务业特别是接触性服务业冲击较大的形势下,积极回应相关市场主体、行业协会的呼声,苏州市政府20224月出台苏州服务业纾困政策20,通过政务新媒体矩阵转发政策全文和解读材料,全力帮助相关市场主体渡过难关、恢复发展。

提高统筹水平

强化统筹协调。注重部门之间、部门内部的协同联动,对于需要集中解读回应的问题,加强会商,共同研究提出解读回应意见。

坚持互联融合。按照前台多样、后台联通的要求,推动各类政务新媒体互联互通、整体发声、协同联动,推进政务新媒体与政府网站等融合发展,实现数据同源、服务同根,方便企业和群众使用。发挥政府网站信息归集、分类展示、方便检索等优势,及时将解读回应内容归集到政府网站答问知识库等有关栏目,方便有需要的群众查找,在政务新媒体首发热度过去后,仍能够持续满足群众需求,实现对政策咨询解答成果的沉淀、复用。

推进优势互补。发布解读回应内容,注重发挥政务新媒体和政府网站、政务热线等政务公开平台各自的优势,融合发展,助力营造良好的政民互动生态。政务热线的海量数据,为确定集中解读回应的选题提供了参考。集中解读回应成果也充实了热线知识库,有助于提升政务热线答复的准确性、针对性。通过政务新媒体首发、政府网站归集解读回应信息,有利于分流、减少政务热线的相关咨询,释放宝贵的话务资源,使政务热线能够集中精力应对疫情防控等特殊时期的话务洪峰

(作者单位:苏州市政府办公室)

责任编辑:刘卫东

【加入收藏】    【打印此文】     【关闭】
分享到:
无标题文档