探索公共法律服务新方式

　　随着社会的发展和法治建设的推进，法治的地位和作用不断凸显，人民群众对公共法律服务的需求越来越多，要求也越来越高。去年以来，徐州司法行政机关把创新创优12348平台作为打造人民满意实战服务型司法行政机关的重要抓手和工作突破口，积极探索与经济社会发展相匹配、与群众利益诉求相适应的工作机制，有力推动了司法行政工作由柔变刚、由慢变快、由静变动、由虚变实。12348平台以群众便捷和满意为目标，打造方便群众诉求表达和法律服务获取的“绿色通道”，切实解决法律服务机构分散、人员难找、效率不高等问题，让百姓真正获得“找得到、用得起、讲公平、唯正义”的公共法律服务。12348协调指挥中心串起司法行政所有职能部门，整合司法行政相关工作，把以往通过行政手段实施的法律援助、法制宣传、律师公证等职能转变为公共服务产品，整体呈现在老百姓面前。12348平台成了“法律超市”，每个有法律需求的人可以各取所需、即时获需，司法行政机关的干部职工是“客服”、服务对象是“上帝”，真正实现司法行政服务的平民化和集约化。 

　　一 

　　12348平台具备自助查询、咨询解答、受理办理、协调指挥、分析研判、督查指导、系统办公、形象宣传等8项功能40余个服务项目，涵盖了司法行政全部职能。按照方便、畅通群众诉求表达的原则，12348平台打造了热线平台、网络平台、手机平台和实体法务中心“四位一体”的群众服务需求受理渠道。 

　　打造热线平台，实现法律服务“一线通”。按照一线对外要求，把12348法律援助热线升级为集司法行政所有职能于一体的公共服务热线。徐州市司法局设置了200平方米接线大厅，配置15个坐席，24小时接听群众来电。县（市）区司法局设立远端坐席，接受市局指派。接线大厅配备大屏幕指挥系统、数字录音系统，先期在全市15家平台成员单位安装了视频调解系统，建成4个智能化调解室，试行视频调解。12348热线还初步实现与12345、110对接，群众拨打12348求助事项不属司法行政机关受理的，一律分转办理，保证了“件件有落实，事事有回音”。 

　　打造网络平台，实现法律服务“一网通”。开发12348网络平台，设置“找律师”、“办公证”、“求法援”、“寻鉴定”、“要调解”、“学法律”、“考司考”、“法律地图”等8大核心栏目40余个服务版块。建立“法律服务地图导航”系统，标注全市所有专业人民调解工作室、人民调解委员会、司法所、律师所、公证处等4000余家法律服务机构，构建10分钟法律服务圈，群众据此可查询周围5公里内法律服务机构，申请法律服务。 

　　打造手机平台，实现法律服务“一掌通”。研发手机APP软件，将网络平台功能整体移植到智能手机。推出微信定位查找、微信微博办事等服务功能，群众可通过手机终端随时查询法律服务机构，申请法律服务。 

　　打造徐州市法务中心，实现法律服务“一站通”。正在建设的6000平方米法务中心，将原来分散的法律服务窗口整合到一个中心办公，采用“一座楼办事、一排窗口受理、一体化服务、一站式办结”运作模式，让有法律服务需求的群众真正享受个性化、全程式的优质服务。 

　　二 

　　12348公共服务平台的背后，强大的支撑体系在不停地运行。 

　　平台成员单位网络。把徐州市司法局机关21个处室、11个县（市）区司法局、159个司法所、132家法律服务所、104家律师事务所、11家公证处、185个专业人民调解室和具备条件的人民调解委员会纳入平台网络，通过专线在综合业务平台和12348平台间建立连接，负责办理平台交办的事项。 

　　市县镇三级内网网站群。以徐州市司法局综合业务平台为主平台，全市各地均开通统一版面子平台，主平台与子平台采用统一管理模式、内容框架、开发工具和技术标准，实现主、子两级平台网站前台信息、后台工单无时差传递。 

　　智能手机“微办公”模式。为全市司法行政干警统一配备智能手机，依托现有网络环境、办公自动化系统和智能手机终端，建立全局群、领导群、部门群等多个内部微信群，利用OA系统实时传递工作动态和办事提醒。 

　　官方微信平台。服务方式有两种：一个是“徐州市司法局”订阅号，开设“微访谈”、“微直播”、“微展示”等子栏目，宣传工作职能、发布权威信息、解答法律咨询、了解社情民意；一个是“徐州12348”服务号，将12348网络平台服务内容对接到微信平台，群众关注账户即可获得法律服务信息。 

　　统一的平台数据库。包括资料库、档案库和动态库3个版块，包含11类67个项目，收录数据约1万余条，覆盖全部司法行政职能。 

　　三 

　　运行机制的健全和创新，是12348公共服务平台建设的核心环节。 

　　协调联动机制。徐州市司法局成立了12348协调指挥中心，下设声讯科、信息科、综合科，负责平台承接业务的指派分流和办理协调。市民无论是咨询、查询、举报投诉还是办理其他事项，均可通过12348热线、网络、微博、微信等操作，由相关工作人员当场答复，不能当场办结的，生成派工单分流办理，对不属于司法行政职能的事项，移送有关单位，并及时向当事人反馈办理结果，使群众的咨询求助件件有落实，事事有回音。 

　　限时办理机制。制定了《徐州市12348公共服务平台管理暂行办法》、《徐州市12348公共服务平台工作绩效评价暂行办法》以及前台受话规则、工单办理规范、考核奖惩等24项制度规范。践行“有问必答、有疑必解、有援必助、有事必调”的“四有四必”承诺，投诉类、建议类和举报类事项要求在10个工作日内办结，业务办理类事项2个工作日内受理，咨询类事项1个工作日办结，如申请延时，或无法办理需要说明原因，并及时告知当事人。 

　　监督反馈机制。在12348网站建立了“淘宝式”法律服务评价体系，根据群众对律师、公证、鉴定等法律服务的评价，自动生成法律服务机构的满意度分值和排名；网站各栏目均设立投诉留言、监督窗口，后台可实时监管群众对网上办事的投诉和评价，第一时间对服务障碍做出处理。 

　　专业服务机制。面向社会公开招聘了10名通过国家司法考试、综合素质较高的热线话务员。建立了律师参与12348热线服务机制，徐州市司法局直属的25家律师事务所700名律师实行轮值，接受老百姓法律咨询。司法局各业务处室负责人实行错时轮班，保证群众办事需求。 

　　徐州12348平台2013年5月启动建设，2014年1月开通运行。一年多来，平台在提升服务能力、促进职能转变、打造服务品牌等方面取得了显著成效。一是为群众提供了优质便捷的法律服务。平台运行以来，接听群众来电30000多个，回复网上咨询3000多个，提供在线法律服务近2000人次，解决了一大批与群众工作生活息息相关的困难和问题。二是打造了实战型、服务型的司法行政机关。平台的运行整合了司法行政全部资源，串起了司法行政全部职能部门，至7月底，平台成员单位转办工单714件，接受率、办结率均达100%，改善了工作作风，锻炼了队伍能力，提升了群众服务满意率，95%以上被回访群众对服务结果表示满意或非常满意。三是有力维护了社会和谐稳定。平台运行以来，通过12348热线和12348网上法律服务中心，为市民提供咨询等法律服务；通过12348大屏幕指挥系统，随时掌握现场情况，做到对具体事件的有效指挥；通过对全市各级司法行政资源的整合，实现矛盾纠纷的快速处置。可以说，12348提供的服务符合群众的现实需要，有力化解了社会矛盾、维护了和谐稳定，并逐步成为政府与群众沟通交流的便捷桥梁。□ 

　　（作者系徐州市司法局局长） 

　　责任编辑：刘卫东