“158”雷锋服务站的“心”收获

　　服务的真谛，就是为了这份“看见” 

　　“158”雷锋服务站，寓意“义务帮”，是南京站专门为老、幼、病、残、孕等有困难的旅客提供义务服务的班组。1968年，南京站建站之初，客运员李慧娟积极响应“向雷锋同志学习”的号召，带头自发成立党员学雷锋小组，义务帮助旅客运送行李、购买车票、缝补衣物等，为旅客排忧解难。雷锋精神就此在南京站扎下了根。1986年，孙燕光师傅自制了一辆平板车，帮助年迈、残障行走不便的旅客拉行李、送站上车，这辆平板车被旅客们亲切地称为“雷锋车”。“雷锋车”推了39年，也将雷锋精神传播了39年。2000年，“158”雷锋服务站正式成立，半个多世纪以来，全国劳模李慧娟，铁道部劳模孙燕光、施凤英等一代又一代“158”人接力传承雷锋精神，逐渐形成了“敬业爱岗甘当螺丝钉，无私奉献甘当践行者，温暖社会甘当一团火”的“158”精神，让千百万过往旅客心沐阳光、温馨出行。 

　　初入“158”，我被现实狠狠上了一课。面对特殊旅客，沟通成了最大的难题。他们或沉默戒备，或焦躁不安，我笨拙的关怀常常碰壁。记得第一次推轮椅送一位截肢的阿姨，她低头不语，我手足无措，连一句安慰的话都说不出口。直到前辈施凤英师傅告诉我：“服务不是流程，是用心感受他们的需求。”这句话如醍醐灌顶，我开始观察旅客的眼神、动作，甚至呼吸的频率。后来，我在网上搜索了很多类似义务帮扶的经验和做法，得出的结论是，想要做好我们这份工作，最主要的是要针对不同的旅客，洞察他们真正的心理需求，然后再提供一对一的定制服务。那天，一位脚缠纱布的妇女艰难挪动，我推着轮椅冲上去，她却犹豫退缩。我蹲下身，轻声说：“阿姨，我是来帮您的，免费的。”她的眼神从警惕转为湿润。推她去站台的路上，我得知她刚经历车祸截肢，便鼓励她“伤口会愈合，日子会好的。”临别时，她紧紧攥住我的手。那一刻，我忽然懂了：服务的真谛，是让旅客在脆弱时感受到“被看见”的尊严。 

　　为了这份“看见”，我和姐妹们苦练手语、英语、急救技能，有的甚至还学起了心理学。我们总结出“六声服务法”——迎送声、称呼声、致谢声、问候声、回应声、道歉声，让每个细节都充满温度。有人问：“推轮椅而已，何必这么累？”我说：“因为旅客的每一句‘谢谢’，都是照亮平凡岗位的光。” 

　　一个人的独行？一群人的接力！ 

　　在“158”，服务从来不是一个人的独行。那些被帮助的旅客，最终也成了传递温暖的“火炬手”。 

　　2014年1月，“158”雷锋服务站突然接到地铁站工作人员的电话，告知有一对母女需要帮助。我和同事推着轮椅来到地铁站内，眼前场景令人震惊，老人坐在破旧的海绵垫上，年轻姑娘四处张望的目光中充满无助。我们赶紧上前询问才知道，姑娘丹丹相依为命的母亲被确诊癌症晚期，刚刚经历了第一次化疗，孰料返乡途中遇到了大麻烦，母亲身体无比虚弱，瘫坐在地上，还不时呕吐。她望着手边的两只大箱子以及出院开的一堆药品，再看向被病魔折磨的母亲，委屈的情绪像洪水般将她淹没。姑娘每次擦泪水都安静又迅速，以避免引起母亲的关注，这种无需言语却又融入举止的孝心和善良让我倍受感动。 

　　用轮椅接上母亲来到“158”服务站后，我将服务联系卡递给丹丹，告知下一次到南京治疗时可提前联系我，轮椅接送的事不用担心。送母女上高铁列车时，我还与列车长进行了沟通，请她在车上多多给予照顾。覆盖全旅途的叮咛，贯穿全过程的关心，染红了坚强女儿丹丹的眼眶，“158”雷锋服务站从那一刻起，深深印在了她的脑海中。 

　　丹丹妈妈需要进行十余次的化疗，每次治疗结束后，她都会提前联系我。为了保证支付高额药费，她不能影响收入，所以便不再请假接送母亲来往两地。丹丹的妈妈从此成为我们“158”的“张妈妈”，每一次大家都会提前推着轮椅在地铁口等候，或送上高铁反复叮咛车长，丹丹万分安心。 

　　在“158”雷锋服务站的感染下，丹丹也主动做起公益活动，为盲人录制有声读物，做社区义工等，尽己所能地帮助别人。如今，她把“158”当成了自己的家，每到春运等旅客出行高峰期，她都会到这里担任志愿者。2025年1月，春运刚开始，丹丹就穿上马甲和我一起来到车站里帮助困难旅客。她说：“经历过寒冷，才知温暖的可贵。在我最绝望、最需要帮助的时候，雷锋服务站伸出了无私的援手，拉了我跟母亲一把。现在我也希望能够尽我自己的绵薄之力去回报社会，传递这份温暖，也希望有更多的志愿者能够加入到春运志愿服务中来。” 

　　四代人的“158”，永远的雷锋精神 

　　时代在变，但“158”的初心从未褪色。我们不仅是服务者，更是创新者、传承者。 

　　风霜雪雨，“158”服务站也在经历着越来越多的新变化。我们感受到新时代旅客们的新期望，不断创新工作方式方法，进行了服务升级，建立微信群、开发服务APP，为盲人录制有声指南，联合地铁、公益组织打造“无障碍出行联盟”。 

　　一次，旅客刘老在溧阳探望女儿时突发心脏病，急需返回盐城老家续上救命药。然而，由于疫情期间，南京南站站内换乘受限，他面临着无法回家的困境。得知情况后，我立即行动起来，充分利用地铁和高铁的换乘优势，为他规划了最合理的换乘方案，亲自送他上地铁、联系南京站和盐城站的工作人员，确保他能够顺利回家。深夜接到老人到家的电话，他哽咽着说：“亲生儿女都做不到这么周到。”后来，他用红纸抄写感谢信，字迹颤抖却力透纸背：“你们是雷锋式的好人！” 

　　作为车站劳模工作室成员，我致力于营造“人人都学‘158’，人人都是‘158’”的好氛围，让车站职工都能崇尚先进、学习先进、争当先进，推进车站服务质量整体持续提升。在新人入职教育中，我手把手、一对一，潜移默化、不遗余力地对新进职工进行重点旅客服务技巧、旅客沟通技巧的培训和技艺传授，带领大家参观“158”事迹陈列室，把四代人传承雷锋精神的故事讲给铁路新人们听。 

　　在“158”的十三年，我从青涩的“新手小白”成长为“时代楷模”集体的一员，我最大的收获不是奖章，而是丹丹们的笑容、刘老们的信赖和千万旅客顺畅的“回家路”。 

　　有人说，这是一个信仰缺失的时代。但我想说：只要还有人在平凡岗位上默默坚守，还有人在他人绝望时伸出援手，还有人在传递“不是亲人胜似亲人”的温暖，雷锋精神就永远活着。 

　　（作者系南京南站“158”雷锋服务站党支部书记）