以制度改革提升信访工作效能

当前，我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期，同时，也面临诸多矛盾叠加、风险隐患增多的严峻挑战。信访是社会矛盾的综合反映，错综复杂的社会风险隐患必然会反映和折射到信访工作领域。近年来，江苏信访系统认真贯彻中央和省委决策部署，以深化信访制度改革、推进信访法治化建设为主线，立足解决问题，创新工作机制，推动信访工作再上新台阶，为建设新江苏创造和谐稳定环境。

健全问题解决机制，及时就地解决问题

江苏信访系统紧紧围绕及时就地解决问题、维护群众合法权益这一信访工作的核心，着力健全完善信访问题处置化解工作长效机制。

推行群众依法逐级走访权益保障卡制度。多年来，越级走访一直是困扰各级党委、政府和信访部门的一个难题。这其中，既有信访人“信上不信下”、企图造势施压的因素，也存在有权处理部门主体责任不落实，以及信访部门督查督办不力等“短板”问题。为推进依法逐级走访制度的落实，倒逼责任部门依法按政策规定解决问题，倒逼信访群众依法逐级走访，倒逼信访干部提高业务素质，维护信访秩序，推动问题解决，省信访局创新推行群众依法逐级走访权益保障卡制度。2015年6月起，在盐城、泰州两地试点，制作统一格式的“江苏省群众依法逐级走访权益保障卡”，由初次走访群众自行领取，有权处理单位或部门负责填写，及时准确记载信访人信息、信访事项情况等信息，真实直观反映信访事项受理、办理全过程。信访人打开权益卡就能知晓使用方法，凭卡逐级走访，并对办理过程进行监督；上级机关凭卡更好地发挥督查督办、统筹协调的作用。既促进信访问题及时就地解决，又引导群众依法逐级走访，实现“双向规范”。半年来，试点地区信访事项的主管责任更加明确，办理过程更加规范，问题解决更加快捷，初访办结率、群众满意率明显提升，收到了良好的社会反响。

健全信访积案化解机制。近年来，各地各部门坚持不懈地抓“事要解决”，推动化解了大量信访积案。但由于多种原因，一些疑难复杂信访积案处理难度很大，且难定性易推诿、难满意易反复、难控制易激化，成为严重影响信访秩序、困扰信访工作的另一难题。对此，我们从2014年10月起，利用8个月的时间，以化解重复访为抓手在全省推进信访积案化解工作，取得了明显成效，探索建立了常态化积案化解工作机制：党政领导包案机制，每件信访积案实行县、乡两级党政主要领导主包、副职领导协包，落实“四个一”（有一名县级党政领导包案、有一个切实可行的化解方案、有一份反映化解处理结论的会办纪要、有一套就地吸附稳定信访人的工作措施）；省内“三跨三分离”信访事项建立会办机制，各级信访部门召集相关部门和单位进行协调，分清责任、形成纪要，做到“四个明确”（明确案件性质、明确化解方案、明确责任单位、明确化解时限）；跨省信访事项建立省际协调机制，先后与8个省（区、市）建立了跨省信访事项对接会商机制，明确化解措施，落实工作责任。通过化解信访积案，有效地减少重信重访，推动信访形势持续向好。

建立信访工作大督查机制。督查督办是推动工作落实的一把利剑。通过真督实查、严督细查，及时发现贯彻落实中存在的问题，研究整改的对策措施，切实解决“中梗阻”，打通“最后一公里”，确保中央和省委、省政府关于信访工作的决策部署落地见效。经省委常委会同意，江苏建立了由省委办公厅、省政府办公厅牵头，相关职能部门共同参与的信访工作大督查机制，案件督查与工作督查、程序督查与实体督查、全面督查与重点督查相结合，真实了解中央和省委、省政府关于信访工作决策部署的落实情况，推动重要信访事项化解，及时发现和解决工作中存在的主要问题。特别是对久拖不决、涉及面广、群众反映强烈、社会关注度高的重大疑难信访突出问题，逐案进行督查，推动问题解决。2015年，省信访局会同有关部门先后组成19个联合督查组，赴各省辖市进行督查，推动化解了一些老大难问题和重点信访事项，带动了全省“面”上工作整体提升。

以信息化为支撑，积极回应群众需求

以互联网为代表的信息技术的快速发展，从根本上改变了传统的信息传播格局、社会舆论生态以及信访群众的参与方式。全省信访系统按照“互联网+信访”的要求，全面实行“阳光信访”，充分发挥信息化优势，积极回应群众需求。

大力推行“阳光信访”。“阳光信访”是江苏省的创新性做法。早在2007年，淮安市就研发运行了“阳光信访”综合服务系统，搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等于一体的网上信访平台，每年为群众解决诉求万余件，群众满意度一直保持在95%以上。2011年，我们将这一做法进行总结并向全省推广，市、县（市、区）、乡镇（街道）全面建成了“阳光信访”系统。2014年4月，国家信访局在淮安市召开全国网上信访工作现场推进会，将“阳光信访”向全国推广。我们乘势而上，加大“阳光信访”系统建设和推行力度。2015年1月，江苏省与国家局互联互通，成为全国首批实现互联互通的6个省份之一；3月底，49个省级机关部门和单位与省信访系统对接，全省基本实现信访业务全口径网上流转。

打造公开透明高效的信访工作新模式。信访工作作为党和政府密切联系群众的重要平台，效能如何、公信力高低，直接关系到党和政府的权威及形象。只有坚持阳光操作、透明运转，才能促进信访工作规范化，不断提升群众满意度，增进全社会对信访工作的了解和认识，形成良好的社会氛围。全省各级各部门把打造“阳光信访”作为积极回应群众关切、切实提升信访工作公信力的重要载体，全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式，实现受理数据全录入、信访业务全应用、办理过程全公开，努力让数据多跑路、群众少跑腿，极大地方便信访群众。同时，自觉接受社会和群众监督，以公开促进公正、用透明消除猜疑，保障信访人和公众在信访工作领域的知情权、参与权、表达权、监督权，让广大群众成为信访工作的“监督员”和“裁判员”。2015年，全省受理网上信访占信访总量近40%，绝大部分群众网上投诉的信访事项得到及时有效解决，网上信访正逐步成为群众信访的“直通车”、主渠道。

强化信访信息系统深度应用。信访是反映社情民意的“晴雨表”，是社会矛盾的“集散地”，从中可以了解群众期盼、把握问题动向、总结施政得失。目前，全省建立了省市县乡四级互联互通的“阳光信访”信息系统，构建了网上信访大数据平台。2016年，将在信息资源的“盘活”、“转化”上下功夫，充分利用大数据作用，建立信息统筹汇集和分类梳理机制，围绕人民群众反映强烈的社会热点问题，加强综合分析和精准研判，及时发现普遍性、倾向性、苗头性问题，努力为各级党委、政府了解社情民意提出改进工作、完善政策的意见建议，推动从源头上预防和减少矛盾产生，提升信访工作的前瞻性、主动性，为党和政府当好参谋助手，促进信访工作质量提升。

运用法治思维，推进信访工作法治化

党的十八届四中全会决定强调，要“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”。江苏省信访系统不断增强运用法治思维和法治方式推动信访工作的自觉性，积极建立“法治信访”新业态，努力提高信访法治化水平。

实行诉讼与信访分离。依法处理涉法涉诉信访问题，事关广大群众根本利益，事关国家法制统一、尊严、权威，事关党执政地位巩固和国家长治久安。党的十八届三中全会明确要求，改革信访工作制度，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决。按照中央部署，省信访局积极支持和配合政法机关依法处理涉法涉诉信访问题，把涉及民商事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，引导到政法机关解决。2013年以来，成立了省涉法涉诉信访改革工作领导小组，制定《关于依法处理涉法涉诉信访问题的实施意见》等四个改革配套文件，省、市、县三级全部建立涉法涉诉联合接访中心，实行实体化运作，上下级之间对口业务指导，构建了上下贯通的工作格局。2015年6月1日，省涉法涉诉联合接访中心与省人民来访接待中心分开设立，在实行分类受理信访事项的同时，加强工作对接、沟通、合作，确保了诉访分离工作的顺利开展，有效解决了省级层面分而不离的问题。

通过法定途径分类处理信访诉求。依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径分类处理信访投诉请求，既是《信访条例》的明确规定，也是回归信访工作本位，构建良好法治秩序和社会秩序的重要举措。2015年，省信访局会同省政府法制办，部署38个省级机关部门（单位），分类梳理各领域处理信访投诉请求法定途径清单，进一步厘清信访与行政复议、仲裁、技术鉴定、行政裁决、劳动监察等其他法定途径的受理范围。对群众反映的问题，有关职能部门按照职责范围梳理甄别，确定解决诉求的责任归属、时限承诺，细化解决诉求的工作流程，明确解决诉求的职责清单，让群众知道“谁来办”、“怎么办”。在此基础上，探索建立责任明晰、手续简便、配合有力、流转顺畅的工作流程，以方便群众、服务群众的实际效果取信于民。

依法规范信访秩序。诉求表达是宪法和法律赋予公民的基本权利，群众通过信访渠道反映问题的意愿强烈，但这必须在法治的轨道上、法制的框架内、法定的渠道中进行。2015年，省法院等三部门联合下发《关于依法处理信访活动中违法犯罪行为的指导意见》，完善信访违法行为处置机制，为基层依法处置提供依据和支撑。各地严格按照相关法律和文件规定，加大对违法闹访行为的依法处理力度，坚决遏制“以闹求解决，以访谋私利”等不正常现象，全省信访形势明显趋好，树立了“无理不能取闹、有理也不能取闹，闹访不但无助于解决问题，还会受到法律追究”的正确导向。

（作者系江苏省政府副秘书长、省信访局局长）