深得民心的党群连心线

　　连云港东海，这里因“水晶之乡”而享誉中外，也因诞生了纪检资源重组、信访代理制等社会管理创新经验而蜚声全国。2010年以来，东海县整合社会资源，在全省率先组建122民生热线，建成了全国第一家县级应急指挥联动平台。短短2年多时间，民生热线共受理各类热线323127件，群众满意率达到95%以上，走出了一条新形势下加强社会管理、做好民生工作、服务人民群众的新路子。

　　缘起：百姓事天下事

　　悠悠万事，民生为大。东海人质朴，谈起创建民生热线的缘由，他们的语言很朴实，既没有惊心动魄的故事，也没有壮语豪言的口号，有的只是东海干部想民之所想、忧民之所忧、急民之所急的脉脉深情。

　　近年来，东海进入了经济社会发展的黄金期，同时也进入了社会矛盾凸显期，群众的利益诉求解决不当，可能引发严重后果。为了把矛盾化解在萌芽状态，县领导十分重视政府的服务应急平台建设。但是群众对这些应急平台的反应却不理想，问题出在哪里？

　　通过深入调查，他们发现了症结所在：一是除了较为熟悉的110报警电话、119火警电话、120急救电话，此外还有供电95598等20多个咨询救助电话。应急号码太多，群众难以记忆，“找不到门、敲错门”的现象时有发生；二是每条线的应急系统均需要一批人、财、物支持，造成重复投资和资源浪费；三是各应急系统条块分割，在牵涉多个部门的紧急应急事件中组织协调存在漏洞，服务质量也缺乏有效监督；四是缺乏统一的城市基础信息库、城市公共数据库，各部门间应急系统重复建设，应急系统各类数据库不能互联互通，形成“信息孤岛”。

　　东海县意识到，必须建立一个统一的社会应急联动和便民服务电子信息平台。以一县之力做这样的系统全国尚无先例，东海县在外出学习考察的基础上研究自己的个性化方案。县委、县政府认为人防系统既有先进的数字化、网络化技术，又具备人才、资金、设备等硬件条件，是承担应急系统建设的绝佳载体。2009年3月，民生热线暨应急联动系统开工建设，东海集全县之力予以保障。2010年7月，一个总建筑面积9000平方米的应急指挥中心正式揭牌启动，其设计思路和建设模式在国内均属首创。

　　探索：新平台新功能

　　权为民所用，情为民所系，利为民所谋。东海人“善变”，他们有效整合资源，创建了一个全新的应急联动平台——122民生热线，民情在这里尽情的汇聚，民意在这里顺畅的表达，民困在这里快速的疏解。

　　一个平台，整合八项功能。清晨，应急联动指挥中心内，巨大的视频墙里人们脚步匆匆，群众来电此起彼伏，工作人员训练有素地回答问题，这里就是122的中枢。2009年，东海县把应急联动指挥中心与人防办合署办公，把“人防应急指挥”与“政府部门应急救助”两个信息平台有机对接，将110、119、120等应急求助电话，水、电、气等民生求助事项，以及20多个部门的公共事业管理、咨询、救助等服务职能整合到“122民生热线”中，实现了为民服务、应急联动、公安三台合一，数字城管、人防指挥、权利阳光、平安监控、人民武装等八大功能整合一体，从而达到了统一指挥、信息共享、节约资金的效果。

　　一个号码，牵引部门联动。一个电话调动全县37个部门随时出动，奔忙在为百姓排忧解难的路上，东海做到了。东海应急指挥中心用122汇集了23个部门的40多项职能，110、119、120等部门抽调业务骨干集中到指挥中心办公，实现集中接警；其余诸如计生、环保、工商、物价等部门设置专门的服务电话与指挥中心相连，随时待命受理122转接过来的电话。因此，百姓们不论是遇到了生活上的大难题还是小麻烦，只要拨通122，都能得到专业的服务。

　　一套系统，综合指挥调度。全县40多个部门联动，需要一套反应迅速、科技含量高的软件做支撑。为此，东海县投入230万元开发具有知识产权和专利权的系统软件，其最快响应时间为3-5秒。指挥中心对外公布122民生热线与110报警电话，110报警台受理各类违法犯罪的警情、交通事故和事关群众生命财产安全的紧急求助；民生热线122主要受理群众的咨询、求助、投诉、意见和建议等各类民生问题，提供24小时不间断服务。

　　制度：定规矩严考核

　　些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。东海人精细，民生热线的运转流程——受理、办理、反馈、督查，每一个环节无不浸透着东海县委、县政府恪守为民之责、善谋为民之策、多办利民之事的执政追求。

　　建章立制，明确程序。没有规矩，不成方圆。122民生热线精心设计了受理、办理、反馈工作流程，规定指挥中心受理采用电话、电子邮件、短信等方式，接受群众反映的事项；民生热线要求工作人员，凡能现场解答的，接警员直接解答或以三方通话的方式实现在线解答；其他事项直接转办相关职能部门办理。2010年7月26日晚，有市民反映在县城湖西一建筑工地近期晚间经常作业施工，影响周围居民的正常生活。中心及时与环保部门取得联系，环保局第一时间安排人员赶至现场进行调查处理，使得这一违规作业现象得到及时纠正。

　　统一指挥，应急联动。民生热线建立了指挥长值班制，由指挥中心领导轮流值班担任指挥长。对于重大突发性事件或者涉及多个部门的复杂事件，以及热点、难点问题，指挥长召集有关部门会商解决，明确主协办单位，启动联动机制；涉及重大问题，报县相关领导，交牵头部门办理，从而减少重大突发事件的发生。

　　严格考核，及时反馈。民生热线规定，所有事项都必须限期办结，承办单位在规定的期限内将处理情况向指挥中心和当事人进行双反馈。他们采取每周一督查，每月一总结，每季一通报，半年一考核的方式，加大对转办事项的督查考核力度，每周将受理转办情况呈报县相关领导，严格追究责任，考核结果纳入县综合目标考核。由于程序合理，效果明显，民生热线被国家标准委、国家发改委等六个部委批准为2011年国家级服务业标准化试点项目。

　　突破：更贴心更智慧

　　服务永无止境，满意没有终点。东海人务实，群众满意是他们的最高追求，群众的期待是激励他们提档升级的不竭动力。东海仍然在探索，在创新，开启了2.0版民生热线的新征程。

　　贴近生活，组织专题服务。经过一段时间的探索，民生热线发现群众咨询的事项主要涉及衣食住行等几个方面，许多问题带有很强的专业性和系统性。为更好地服务群众，2011年2月起，民生热线开展“职能部门接待日”活动，每期安排一天时间，现已有住建、环保、工商、水务、教育、卫生、民政、房管、交通、档案等部门相关领导和业务骨干分别走进指挥大厅，现场接受解答、咨询和投诉，及时办理群众反映事项。

　　贴近百姓，提供心理援助。在实际工作中，民生热线发现不少群众打电话咨询县里有没有专业的心理专家，他们中间既有为教育问题所苦的父母，也有困惑的学生。民生热线联系了几位心理医生，了解到现在寻求心理咨询的人很多，往往需要排队预约才能见到心理医生。122民生热线联合全县心理咨询机构，专门成立了全省首家青少年成长援助中心，邀请心理咨询专家参与连线，解答学生和家长的困惑与问题。

　　贴近科技，打造智慧东海。2010年以来，东海县投入358万元资金，在县城区新装100多个监控点，全县3600多个监控摄像头已有1000多个接入指挥中心，基本实现了县域全覆盖，实时监控录像存储保留3个月以上，记录与事件相关的全部语音及数据信息，供未来检索查询。在信息化方面，他们借鉴物联网、传感网理念，尝试建设数字水务、数字环保、数字交通、三维地图等项目。录入更多群众关心的资讯，提供导购、导游等服务，着力打造东海的物联网，构建城市发展的智慧环境。

　　如今在东海县，民生热线已经成为党和政府与百姓之间的连心线，密切党群、干群关系的真心线，考验干部工作能力的高压线。我们有理由相信，在民生热线的服务下，东海县将在“和谐东海、幸福东海”的征程中书写新的辉煌。□

　　（执笔：段东、刘成文、朱珠）