企业发展所需，部门服务所向。泰州市市场监管局坚持把企业群众呼声和关切作为工作的风向标，持续深化政务服务改革，着力构建常态化多元政企沟通服务机制，打造“你点我办”“千企专服”“市民议市”三大服务品牌，当好企业“最暖店小二”，帮助企业解决急难愁盼问题2787个，形成助企纾困服务机制23项。
“你点我办”让服务跟着问题跑
坚持用户思维，从部门视角向客户体验转变，聚焦企业和群众的堵点、难点、痛点，探索实施“你点我办、你评我改”，创新服务方式、完善服务流程、提升服务效率，让部门服务产品供给与企业需求有机匹配。
服务清单化，惠企纾困更便捷。汇总以往工作中发现的专业性较强、企业自身“难办理”，企业发展、项目建设“急需办”，企业现有条件存在瑕疵“办不了”的三类事项，将专业化的服务职能转变为企业可以点单的服务供给产品，面向社会发布10大类服务项目68项具体服务内容的“点办”清单，公布具体服务事项、服务人员、联系方式，在微信公众号开通“自动点办”专栏、上线“码上办”APP，让企业快速找到点办“入口”，实现受理、接单、办结全过程线上可视化，并结合企业意见反馈，及时对清单服务事项进行修订扩容。
办理专班化，助企服务更亲近。根据企业点单事项，组建跨处室、跨部门服务专班，精选业务骨干、技术专家，快速响应企业需求，深入企业现场，一事一案、一企一策提供个性化解决方案，确保企业问题得到解决。对“难办理”的事项，一揽子发挥检验检测、知识产权、标准引领职能，为企业提供政策解读、专家诊断、专项提升等“帮助办”服务。对“急需办”的事项，敢于打破常规，探索“长三角主体资格互认”“通办通取”等改革举措，实现“加速办”。对企业“办不了”的事项，推行“告知承诺”“容缺受理”，创造条件“容缺办”。
“评改”常态化，制度服务更普惠。在解决个性问题的同时，加强对服务事项的“评改”，有针对性收集企业对于服务的改进建议，梳理分析、由点及面，及时研究制定可复制、可推广的制度性解决方案，让更多企业享受到更为普惠的服务。例如，在总结前期“远程评审”服务案例的基础上，形成工作规范，实现行政许可事项从申请到审批发证的全程网上办理；对企业普遍反映的门槛高、检测难的问题，探索“药检通”一站式检验检测服务平台向企业免费开放机制，实现检测零距离服务。
“千企专服”让服务贴着企业跑
坚持有解思维，推行“千企专服”，实行全员出动、集体上阵，变“等人来、找我办”为“上门去、我来办”，切实增强企业获得感和满意度。
主动服务，致力于“未呼先应”。创新探索“千企专服”，在全市分两批遴选3500多家中小微企业，通过随机匹配方式，建立市、区两级市场监管干部与企业“一对一”的“客服”关系，常态化开展“问需求、问困难、问建议，看政策是否落实、看经营是否合规、看服务有无缺项，送政策、送指导、送方案”三问三看三送服务，既方便企业快速“解锁”市场监管部门服务“工具箱”，又能提前掌握企业日常生产经营过程中遇到的困惑，提升服务精准度。
一呼即应，致力于“有需必应”。建立“马上办”工作机制，“随叫随到”提供“保姆式”专办、代办、帮办服务。针对影响产业高质量发展、制约产品达标投产的质量难题，提供“专办”服务，开展“锻链升级、强链提质”十大重点质量项目攻关，依托“泰检易”检验检测联盟，提供质量提升专业解决方案。聚焦企业创新需求，提供“代办”服务，上线“数智药检”“邮检通”“标准云享站”等服务平台，建设小微企业“共享实验室”，集成提供样品送检、设备共享、专家服务、人才培养、技术咨询等“代办式”服务。关注企业急难愁盼，提供“帮办”服务，跟进解决“新药上市合规指导”“企业信用修复”“标准检验评估”等经营主体难题，在近距离的服务中回应企业期盼。
一员双责，致力于“无事不扰”。“专服”人员既是企业的“服务员”，也是行风“监督员”，在履行服务责任的同时切实担负起行风监督职责。每月开展满意度回访督查，避免在服务过程中因上门频次过多或时间节点选择不合适，对企业造成不必要打扰。对企业反映的“干扰企业正常生产经营”“侵害企业合法利益”等违法违规问题，及时向纪检部门反馈，协助查处、坚决制止，真正营造支持尊重企业、支持企业家的良好营商环境。
“市民议市”让服务伴着需求跑
坚持共建思维，坚持以群众需求为“中心”，探索推行“市民议市”工作机制，从“部门有什么、给什么”向“群众要什么、给什么”转变，找到全社会意愿的最大公约数，画好“同心圆”。
集思广益“听民声”，将需求摸得更全。坚持“敞开大门”，从企业家、人大代表、政协委员、媒体记者、社会团体等各界人士中选聘“市民议市”员。每位“市民议市”员配备一名市场监管部门负责人担任“协商员”，在日常工作中加强与“市民议市”员的交流和联络，常态化开展“点对点”“零距离”沟通，及时收集反馈企业、群众、所在产业行业及合作伙伴对市场监管领域政策需求相关信息，确保随时随地倾听群众呼声、掌握群众愿望。
共商共议“聚民智”，将政策定得更准。推行“全过程”协商，“市民议市”员参与市场监管领域政策文件的起草、研究、论证等全过程工作，从协商建议中找准政策制定的切口，把企业群众的“金点子”转化为促进市场监管事业发展的“金钥匙”，探索出台“分段诊疗”执法监管试点，防止“小过重罚”，建立“互联网+信用”平台推动“执法减频降幅”……对事关改革发展稳定全局和涉及群众利益问题的重点协商事项，通过提交提案、视察调研、反映社情民意信息等方式在更高层次更广领域开展协商。
对症下药“解民忧”，将工作做得更实。坚持“结果导向”，建立触发式协商机制，对“市民议市”员收集提交的政策需求、工作建议等事项，第一时间交办相关职能处室组织论证，根据需求、建议的可行性，研究采取措施并限期组织推进。为确保责任闭环，建立意见建议办理反馈工作机制，对“市民议市”员提出的意见建议进行跟踪督办。
在构建常态化多元政企沟通服务机制过程中，我们深刻感悟到，服务企业要“进位一步”，针对经营主体提出的新要求，进行大胆探索，推动流程再造、方式创新。同时，谋划工作要“超前一步”，不仅要送政策，还要关注企业对于政策的效果反应，依托“市民议市”，对相关政策措施可能造成的影响提前预判、超前谋划，提升政策制定的精准性和有效性。□
（作者系泰州市市场监管局党组书记、局长）
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