2024年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《加强社区工作者队伍建设的意见》，这是第一个专门关于加强社区工作者队伍建设的中央文件。为建强社区工作者队伍，切实把群众大大小小的事办好，扬州市持续探索推广“全科社工”服务模式，推动社区工作者职业化专业化发展，锻造“一人多岗、一专多能”的“全科社工”队伍，使社区与居民的感情更深厚，对居民诉求把握更精准，解决民生问题更高效。
建立“全科社工”服务标准
“全科社工”服务模式是社会治理现代化建设的重要创新实践，扬州市通过建立标准体系、规范服务流程、完善制度保障，树牢标准化服务标杆，确保为民服务高品质。
建设服务规范。2017年，扬州市印发《关于推进“全科社工”服务模式的实施意见》，在城市社区试点推进“全科社工”服务模式。基层在实践中积累了不少经验和做法，但工作内容方式不统一、服务水平参差不齐、城乡发展不均衡等问题也随之凸显。为了破解发展瓶颈，实现“全科社工”服务模式由粗放型向标准化迭代升级，扬州市起草社区“全科社工”服务规范地方标准，2022年正式获准实施，成为全国首个在城乡社区“全科社工”服务领域发布实施的地方标准。
出台配套措施。近年来，扬州市陆续出台《关于加强社区工作者队伍职业化体系建设指导意见（试行）》《关于进一步规范城市社区工作者职业薪酬体系的指导意见》等文件，对提高社区工作者的政治待遇、生活待遇和福利待遇作出详细规定。梳理社区工作准入清单、负面清单和社区工作者责任清单，制定“全科社工”岗位说明书、业务指引等工作手册，并设计“全科社工”在岗服务专用标识。市委社会工作部组建后，联合民政、公安、残联等部门及时编印《“全科社工”工作政策汇编》，方便“全科社工”随时查询相关政策，更新知识库。
提升办事效能。“全科社工”服务模式，让社区专职工作人员突破了条线壁垒，成为“一专多能、一人在岗、事项通办”的综合型人才，群众“最多跑一趟”就能把事项解决。据统计，实施“全科社工”服务模式以来，社区服务事项按时办结率均为100%，平均办件时间在原基础上缩减50%，最快5分钟就可现场办结，群众满意度达96%以上。扬州市委社会工作部还牵头开通基层证明“掌上开”端口，居民群众随时申报，“全科社工”随时审核，网上开具居住证明、中小学社会实践和志愿服务等证明事项，让基层在“提能”的同时切实“减负”，确保基层干部沉下心、干实事。
探索“全科社工”运行机制
大力推进“全科社工”服务模式是激发社区活力、服务群众的重要途径。扬州市精选40余个社区为“全科社工”服务示范单位，开展“一社一品”社区全科品牌建设，以“三维服务”实现多向增能。
“全科服务”有阵地。实施社区党群服务中心面积、功能“双提升”行动，以“办公空间最小化、服务功能最大化”为目标，打造全科会客厅。注重居民群众的体验感、舒适度和参与性，撤柜台、去隔断，整合民政、退役军人、卫生健康等业务窗口，实行全开放、敞开式、一体化的全科受理服务台。优化街道全科接待窗口，推行“前台受理+后台办理”工作模式，仅保留2名“多专全能”的“全科社工”负责前台受理和即办审核。加设咨询导服、自助服务等功能区，引入自助服务一体机，实现“7×24”全天候便民利民服务，业务申请实现“即办即走”。
“闭环服务”有流程。指导社区细化首问负责、一次性告知等工作制度，制定标准化业务受理流程图，做到全过程闭环跟踪管理，确保“全科社工”服务模式顺畅运转。社区将社区民警、社工、网格员编入志愿服务队，开展代办、陪办、上门办等服务。各地纷纷创新并推动“全科社工”向农村社区延伸服务，邗江区方巷镇开展“探索全科服务，催生农村社区治理新动能”项目，将城市社区“全科社工”服务经验有机融入农村社区，有效提升农村社区工作者的服务意识、创新意识。
“主动服务”有意识。制定《社区依法履职事项》和《社区协助工作事项》，从保民生、保就业等10个方面，梳理社区服务内容52项，满足居民多样化的服务需求。充分发挥社区、社会工作者、社会组织、社区志愿者和社区公益慈善资源联动作用，系统性构建起“15分钟便民服务圈”，拓宽社区服务功能，更多社区工作者“解绑”走出窗口，变“被动办理”到“主动服务”，深入网格、融入居民，收集居民需求，了解社情民意，促进问题在网格内发现，矛盾在网格内化解。
加强“全科社工”队伍建设
上级决策部署需要基层来落实，效果如何还得看社区工作者队伍。扬州市坚持“三轮驱动”锻造“全科社工”高质量人才队伍，不断提升社区工作者的政治素养和业务水平。
配齐配强工作队伍。健全“全科社工”职业发展体系，通过街道（乡镇）下派一批、社区专职工作人员遴选转化一批、向社会专门招录一批等方式，将政治上靠得住、工作上有本事、群众中有威信的年轻社区工作者选拔充实到“全科社工”岗位。鼓励社区工作者积极参加社会工作者职业资格考试，社区工作者招聘优先考虑持有该职业资格证书的人员。目前，扬州市“全科社工”共1600余人，持有社会工作者职业资格证书的占90%以上，“全科社工”队伍整体呈现出“高学历、高素质、年轻化”的良好局面。
分层分级加强培训。持续开展“全科社工”专业技能培训，邀请相关部门对服务内容分类讲解，采用“线上+线下”“课堂授课+实践教学”相结合方式累计培训1.3万人次，引导“全科社工”将标准化的理念、意识和方法融入工作各环节、全过程。各地分层分级实施培训，通过“周五微课堂”集中授课辅导、师徒式结对“传帮带”、跟岗实践锻炼和专家督导等多种方式，传授业务知识和工作经验。邗江区链接高校资源，挂牌“扬州大学社会发展学院教学实践基地”。江都区组织“全科社工技能大赛”“全科社工风采展示”，多措并举打造出一支理论知识与实操能力兼备的高素质“全科社工”队伍。
建立健全考评体系。探索建立以居民满意度为导向的“好差评”考核体系，涵盖任务完成、学习培训、业绩成效、居民满意度等内容，将考核结果作为岗位聘用、等级评审和提拔使用的重要因素之一。广陵区探索推行“日考勤、月排名、季评优、年考核”闭环考评“全科社工”制度，表彰季度“服务之星”、年度“优秀社工”，在绩效奖励方面给予一定倾斜。畅通晋升发展途径，加大从优秀“全科社工”中发展党员、培养社区“两委”后备干部的力度，择优推荐担任“两代表一委员”。近年来，已有79名“全科社工”当选社区副主任等职务，吸引了更多优秀人才加入社区工作者队伍。□
（作者系中共扬州市委社会工作部部长、“两新”工委书记）
责任编辑：霍宏光
