如何建立和完善群众诉求表达机制

群众利益诉求多样，社会矛盾复杂多变，群众维权意识增强，网络传播多元快捷，在这种新形势下， 如何提高领导干部做好群众工作的能力和水平，考验各级党委政府的执政能力。省委书记罗志军在今年8月举行的省委委员学习会上强调指出，推进江苏“两个率先”，率先基本实现现代化，需要和谐稳定的发展环境为支撑，做好新时期的群众工作至关重要。本刊特别编发一组文章，从不同侧面探讨领导干部提高做好群众工作的新要求，具有较强的针对性。

随着我国社会结构的分层化和利益格局多元化的发展变化，做好新时期的群众工作，必须建立和完善群众诉求表达机制。中央党校第41期中青班第七组学员深入上海市黄浦区政府机关、上海师范大学、上海第九人民医院、南京东路社区（街道）和承兴居委会调研，对此进行了深入思考。

把握主体、主人两个关键词，

进一步增强群众观念

尊重人民群众的主体地位，就是要坚持由民做主而不是替民做主，创造条件让不同的利益相关者有序地参与到决策过程中来，表达意见和愿望。政府重大决策必须广泛征求民众意见，涉及民生的决策必须建立听证制度，涉及群众诉求关注的要建立信息公开、事项公示制度。企业要尊重职工当家作主的诉求，充分发挥职代会、工会的作用。社区要围绕居民诉求改进服务，满足群众合理需求，让社区真正成为居民温馨、和谐的家园。承兴居委会“我的家园我做主”最大的创意就是小区居民民主自治，其他行业、单位都可以推行。上海师大组成由学生参加的8个管理委员会，自主管理学生校园生活，也是非常好的做法。

尊重人民群众的主人地位。政府与百姓的关系是服务关系，政府必须转变职能，从管理转向服务，把群众诉求作为工作追求。基层经验告诉我们，让群众上访，不如干部下访；群众越访，不如领导接访。要建立健全领导干部下访制度，完善领导接访、定期约访制度。领导干部接待日、领导与职工恳谈会都是很好的做法。各行各业都一样，要把服务对象视作“上帝”。上海第九人民医院领导腾出领导专用会议室，用于病人家属接待，是一个令人称道的做法。

把握充分、有序两个关键词，

引导群众合理表达诉求

让群众充分表达，诉求表达渠道要畅通。上海作为社会管理良好的城市，民意表达的渠道是比较畅通的，除了信访渠道外，政府着力打造服务窗口、投诉热线、电子信箱等都为传递民意提供了良好的平台。比如大学生喜欢通过网络表达诉求，上海师范大学就开设绿色信箱、设立学生BBS论坛、网络留言板；大学生自主管理意识强，学校就招募学生组成“民生寻访团”，和校领导定期面对面沟通，这些做法都非常有特色。现实生活中，还有一些群体的诉求表达是不充分的，表达渠道是不够畅通的，主要是弱势、边缘群体，尚未融入上海本土文化的外来人员，更加需要有人关心他们的诉求。承兴居委会设立外来务工人员工作站和外来媳妇协会，关心自谋职业和闲散在家的外来人员的社区生活，进行了有效的探索。不同社会群体采取的诉求表达方式是不同的，群众诉求表达机制还应当针对不同群体拓宽表达渠道。

让群众有序表达，诉求表达规范靠引导。要形成正确舆论导向，培养群众以理性合法形式表达诉求的意识；培育核心价值观念，引导群众理性客观地认识各种利益关系，引导群众提出合理的、符合实际的利益要求；树立法律至上权威，引导群众善于通过法定程序表达诉求。现实生活中，部分群众之所以采取非正常渠道主张自己的权益，究其深层次原因，还是由于对有关诉求表达的制度缺乏信任。比如转改制企业、劳动密集型的非公中小企业，职工在劳动关系上处于弱势地位，诉求处于“失语”状态，同时又对工会缺乏信任，非常容易形成集体上访。社区读书会、企业班组学习会都是好方法，通过建设学习型机关、学习型企业、学习型社区等，确保舆论、道德、制度、法律等有效联动，才能实现有效引导群众有序表达。

把握响应、办理两个关键词，

着力落实群众诉求

快速响应是态度，要做到“民有所呼，我有所应”。完善群众诉求表达机制，就是要做到有诉必应，响应快速。目前，社会管理分工越来越细，职能交叉多，推诿也就多。有些部门对待群众诉求就像踢皮球，推来推去，谁都不受理，谁都不解决，都怕担风险、找麻烦。“染色馒头”事件是典型案例，一个馒头四家管，结果是谁也不去管，谁也管不了。有时候是部门之间自己也没搞清楚究竟谁管，让群众“团团转”找部门提出诉求。如何快速响应，建议实行首问责任制，借鉴“零距离服务”，实行群众诉求“一口受理、分头办理、会商处理”。

认真办理是要求，要做到“尽力而为，量力而行”。针对群众诉求的高发性，要建立主动倾听诉求的制度，把能够及时解决的群众合理诉求，解决在群众开口之前；针对群众诉求的多样性，建立群众参与决策、执行、监督、反馈的制度，把群众诉求解决在初始状态；针对群众诉求的层次性，建立政府、企业、社会组织、社区等各方面倾听和解决群众诉求的制度，把群众诉求解决在自己身边；针对群众诉求的复杂性，从基层民主做起，建立各个领域的民主协商制度，整合办理群众诉求的各类资源，建立矛盾化解制度；针对群众诉求的冲突性，发挥舆论导向作用，并建立利益协调制度。总之，群众诉求合理的要解决到位，诉求无理的要稳控到位，诉求违法的要依法处理到位，困难诉求的要帮扶救助到位，做到事事响应，件件回应。

把握责任、问责两个关键词

形成有效运作机制

责任要明确。满足群众合理诉求，是谁的责任？应当是全社会的责任。要建立一个有责任的社会，包括党组织责任、政府责任、企业责任、社区责任、社会组织责任、个人责任，应当是在党委领导、政府主导下，各自承担应尽的社会责任。我国的诉求保障制度其实并不少，但不尽如人意，在完善这些制度方面还有很多工作要做。比如建立完善人大代表定期联系选民的制度，使人大代表真正代表选民、反映选民意愿等。在民主基础上建立的工会、妇联、行业协会、学会等社会组织和人民团体，往往代表特定人群的利益诉求，但有些群众团体机关化行政化倾向严重，很难真正起到政府与人民群众之间有效沟通的桥梁作用，这是一个需要注意的问题。

责任要落实。响应诉求、办理诉求，如何落实？群众诉求表达机制是一项与群众生活、学习、工作密切相关的工作，必须以群众满意不满意、高兴不高兴作为衡量工作好坏的标准。目前，考核制度普遍存在一些问题，比如，考核大多数情况只关注矛盾结果（数量、规模、性质和程度），不太关注起因；对政策执行者考核较多，而政策制定合理性考核几乎没有；政策性矛盾由执行政策者承担考核的结果也非常不合理。同时，对群众诉求响应不及时、处理不认真的，真正问责的很少。应当加强责任主体内部考核、突出矛盾问责即责任追究、制定群众评判工作的制度。考核管理要科学，责任追究要严格，群众评判是关键。

（执笔：田作庆 梅云平 桑奇 何云龙 李健）