一个乡镇的“云服务”

　　2012年以来，太仓市璜泾镇根据创新社会治理要求，全面开展“云服务”工作体系建设，在推动基层政权建设、转变政府职能、增强政府服务和管理的协调性、提高工作实效和群众满意度方面取得显著实效。璜泾镇的这一探索引起了专家学者和媒体的广泛关注。 

　　璜泾样本 

　　所谓“云服务”，就是整合运用信息技术手段和多方人力资源力量，发挥社会多方面团体协作能力，不断增强服务经济发展、服务社会团体、服务人民群众的能力。璜泾镇的“云服务”，将众多的服务资源进行纵横交叉的整合和储存，形成宽大的网络和后台支持，根据“中心大厅”前台受理情况，将服务资源及时切换到需要的应用上，满足群众需求，使有限的前台资源和无限的后台支持无缝对接，实现了服务效能的最大化。 

　　中心大厅确定的矛盾调处服务、群众来访服务、民事服务通道、企业人事代理、社会管理服务、流动人员服务、社会组织服务、法律咨询服务等八大功能区，是璜泾镇“云服务”体系的前沿阵地，中心整合的各职能部门、社会组织、专业服务机构、专业化工作团队等则是“云服务”体系的强大后方。“云服务”后台借鉴“云计算”便捷交互、强大资源共享理念，打破部门之间“壁垒”，把核心、联动、考核等各部门职能进行整合，精确填补部门之间工作缝隙，准确把握主管和协管关键节点，形成统一领导、分工协作、齐抓共管、便捷高效的运行模式。 

　　镇党委出台《关于进一步深化璜泾镇“云服务”体系建设的实施意见》、《关于加强镇、村（社区）一体化便民服务工作体系建设的实施方案》等文件，提出了工作目标、工作措施、工作流程和工作职责，为“云服务”工作体系以及镇一体化便民服务框架的建立明确了方向。 

　　璜泾镇专设“民事服务通道”，通过设岗定责，村和社区整合一站式便民服务窗口资源，设立专、兼工作岗位，构筑镇、村（社区）一体化便民服务工作平台，形成“前台小窗口，后台云服务”的工作机制。 

　　在“云服务”体系建设过程中，璜泾镇总结推广“接、约、办、访、评”五字办事法。“接”就是接收群众服务要求，“约”就是组织“云服务”团队进行云处理，“办”就是按照要求云处理并给予群众满意的云端输出，“访”就是回访办事效果，“评”就是将群众评价纳入考核，从而在整体工作流程中形成一个良性循环的工作模式。 

　　领导观点

　　璜泾镇党委书记姜超：创新打造“云服务”体系，是在率先基本实现现代化的进程中，进一步增强基层社会发展活力，最大限度增加和谐因素，提高基层民主建设水平的客观需要。璜泾镇通过打破传统的社会治理思维，借助现代网络技术条件，对基层各类服务资源进行了大胆的整合，以“云服务”体系有效解决了基层信息传送慢、条线部门分割多、群众办事周期长等问题，丰富了基层自我管理与服务的内涵。在工作推进中，我们始终坚持问题导向，注重打造“云服务”团队，推广 “接、约、办、访、评”五字办事法，有效推动了政府职能转变，解决了群众的各类需求和困难。下一步，按照“人人享受服务、人人参与服务”的建设目标，将加快网络平台建设，完善部门协同、镇村联动、群众参与的工作体系，推进镇域内各类服务资源的共建共享，积极推动璜泾经济社会的和谐发展。 

　　璜泾镇镇长毛雅萍：璜泾镇的“云服务”体系直接触及基层政府功能性和结构性矛盾，注重解决政府职能“越位”、“错位”、“缺位”问题，突出对基层自治和群众自我管理权利的保障。镇政府以“云服务”体系作为转变政府职能、提升治理水平的重要抓手，牢固树立以人为本、服务为先的理念，积极寓管理于服务之中，实现管理与服务的有机统一，全力协调社会关系、化解社会矛盾、促进社会公平、保障群众权益。作为基层社会治理领域的创新实践，在今后“云服务”体系的不断健全中，我们将加快职能体系的整合、归并，继续完善奖惩机制，提升基层窗口单位、工作人员的办事能力和形象，努力形成精简高效、权责明确、运转顺畅的职责体系，进一步提升“云服务”的群众参与度和认可度。 

　　  专家试点

　　苏州大学政治与公共管理学院教授、博导方世南： 

　　无论是开展党的群众路线教育实践活动，还是建设服务型政府，均要求政府顺应群众期盼，切实转变职能和改进工作作风。璜泾镇提出“云服务”的社会服务理念，将计算机电子信息技术的理念与对服务对象的人文关怀紧密结合起来，提高了人民群众的满意度，也给基层服务型政府建设提供了有益的启示。 

　　构建“云服务”工作体系，打破了传统的一站式服务格局，借鉴“云计算”便捷交互、资源共享的理念，打破部门之间条块分割的“壁垒”，重新整合各部门职能，精确填补部门间的工作缝隙，充分调动社会多方面团体的协作作用，实现了社会服务的平台升级和载体创新。在以群众满意为最终目标的服务过程中，实现了无止境服务、规范化服务、柔性化服务和满意化服务。“云服务”以技术改进推动机制调整，以机制调整倒逼乡镇政府职能转变，推动服务型政府建设，时时事事抓落实，全面协调求成效，为璜泾的经济社会发展作出了贡献。 

　　构建服务型政府是贯彻落实党的十八大精神的重要体现，在“云服务”工作体系的深入实践中，还必须进一步明确以下三个方面内容：一是把打造服务型政府和坚持群众路线的价值取向统一起来。乡镇政府的服务必须重视效能，把为民服务和提高服务质量放在首位，一切工作以群众满意度为最高标准。二是要提高回应群众诉求的主动性和及时性，切实提高为人民群众服务的针对性。乡镇领导干部要经常深入基层，深入群众，调查了解人民群众最为关心的问题，掌握群众的思想动向，将服务做到人民群众的心坎上。三是服务群众的过程就是与民众沟通的过程。乡镇领导要进一步强化人本意识，把群众需求作为第一信号，把群众满意作为第一标准，通过充满人文情怀的优质服务，让人民群众理解、支持和拥护乡镇的各项工作。 

　　记者观察

    璜泾镇的“云服务”是基于计算机“云计算”理论，结合人力资源管理相关概念而提出的，是社会建设、社会治理的理念创新，也是一种工作思路的创新。 

　　璜泾镇的“云服务”，通过整合运用信息技术手段和多方人力资源力量，以服务大厅为窗口，根据不同服务需求，设立服务功能区及详细、具体的后台服务网络，快速分流各类社会问题，无缝隙投递，无推诿落实，为群众提供事务咨询、办事预约、诉求表达、服务指导、劳动就业等方面的服务。通过进一步完善服务网络，做到一个体系领导、一个平台统揽、一个机制运行、一个大厅服务，积极发挥社会多方面团体的协作能力，不断增强服务经济发展、服务人民群众的能力，有效拓展了“一站式”服务的功能和外延。 

　　璜泾镇“云服务”的核心是“1+1>2”， 关键词是“整合”，基本要求是“配合”，根本方法是“统筹协调，公众参与”。应该说，这种“云服务”体系是注重问题解决、谋求无缝隙联动、强化源头治理的有效工作方式。 

　　◎本栏目得到太仓市璜泾镇大力支持。