信访工作者不可或缺的三种素养

今年是我在信访局工作的第8个年头了，先后在办信处和接访处工作过，后来又到了办案处。从几年来的实践与思考来看，作为一名信访工作者，真正做到有作为、敢担当确实不易，但这也正是我们为之努力奋斗的人生价值所在。而若真想在信访工作中有所作为，我感到三种素养不可或缺，即：身上有正气、手里有机制、心中有智慧。

身上有正气，才敢动真碰硬

老百姓一般只有到了迫不得已的时候，才会走上信访之路，而来省去京的信访，大多又是经过市县各级层层处理过的问题，当地对此往往显得比较强势，解决起来自然也就比较棘手。但我们如果面对信访群众的有理诉求缺乏正气，不敢较真碰硬，只是一转或一交了之，无所作为，最终效果也就可想而知了。

那么，我们的正气从哪里来呢？

一方面，正气来自于神圣的使命。我们是代表党委、政府来做信访工作的，讲大道理是为党分忧，讲中道理是履职尽责，讲小道理是积德行善，完全可以理直气壮、正气凛然地去大力推动有权处理单位妥善解决好信访问题。

我们办案处曾办理了省级机关的一起人事纠纷事项，该案的直接责任单位涉及多个省级机关，时间跨度长、涉及部门多、处理难度大。我们初步分析后认为，信访人诉求基本合理，A部门应承担主要责任，B部门应承担次要责任，但在我们前期去A部门沟通时，A部门却把门关得死死的，推的一干二净，并很快提交了结案报告，认定信访人诉求无理。我们并不气馁，在多方调研论证的基础上，再次前往A部门，明确指出其结案报告中存在若干问题，不具备结案条件，并提出了６条具体建议及较为可行的化解思路，经反复做工作，终于得到其理解与支持。A部门态度转变后，我们随之又尽力做通了B部门的工作，并经过近一年时间的反复协调，相关各方才基本达成一致。

另一方面，正气来自于过硬的业务素养。可能有人觉得，信访工作岗位就像万金油，无需精通业务，随便一个人都能做。而我认为恰恰相反，相对于一般党政机关而言，如果真想做好信访工作，那么对人员素质的要求可能会更高更严。只有自身素质过硬，才能拥有自信，才会敢于担当，也才能推动复杂疑难信访问题的化解。

手里有机制，方能游刃有余

信访工作者如果缺少行之有效的业务工作机制，没有抓手，就好比军队作战时缺少武器弹药一样，必定难以制胜。

办案处是专门办理党和国家中央机关交办件与省领导批办件的业务处室，办案力度理应很大。可我到任之后，全处人员普遍反映最为强烈的问题是，办案权威缺失，工作推动困难。我当时就讲，人家能够拿着鸡毛当令箭，而我们却拿着令箭不如鸡毛，不能只怪别人不重视，首先要从自身找原因。经过系统的调研分析之后，我感到最为核心的问题是，原有的一些制度规范随着时间推移与形势变化，已经难以满足当前办案工作的正常开展与办案质量的应有期望。

恰好，局主要领导多次强调指出要加强机制建设。经充分论证，我们下功夫建立完善了一套行之有效且可操作性较强的办案工作机制，有针对性地提出了一系列创新举措。比如，我们创新了交办方式。以前同其他普通交办件一样，以交办函名义向下交办，由于淹没在大量的普通交办件之中，基层对此逐渐变得麻木，得不到应有的重视。现在改用督办通知向下交办，并将此类交办件定义为督办件，新颖醒目，易受重视。再比如，我们首创了领导实体包案制度。以前说是领导包案，往往只是挂名而已。现在规范包案领导亲自调研、亲自接待、亲自会办，并要求在县级层面直接办理，不得向下层层交办。再比如，我们创新了初审模式。以前往往有的基层单位不负责任，领导批示件下去后，他们将原先处理过的意见，不管妥当不妥当，照抄一份，层层上报，当我们发现问题时，因市一级主要领导已签署意见，不易整改。我们现在重心下移，加强对实体办理环节的督查督办，规定有权处理单位初步办理意见须征得省市信访业务部门认可后，方可正式上报，从根源上把好质量关。再比如，我们还创新了联合办案思路。以前办案工作都是办案处单打独斗，办案效果难以保证。新机制中，一方面，协调相关业务处室及相关业务部门联合办案，形成合力；另一方面，规范后台与前台的有机衔接，形成工作回路。

2015年以来，在全省开始试行新的办案工作机制，现已取得明显成效。我们分析认为，新机制正式施行并经过系统性业务培训后，督办件的化解率有望达到60%以上，甚至更高。

心中有智慧，就会柳暗花明

军队作战离不开谋略，信访工作离不开智慧。工作实践一再表明，需要我们运用智慧的主要对象往往不是信访群众，而是有权处理单位，甚至包括一些基层信访部门。

例如，当我们实地督查督办信访事项时，会见信访人是一个常规动作，国家信访局对此也有明确要求。但当地往往会对此予以劝阻，主要理由是省级机关的来人一旦见了信访人，会进一步吊起信访人的诉求胃口，增强信访人的信访激情，不利于化解和稳控。这些理由乍一听，似乎有点道理，可仔细一琢磨完全是谬论。因为，如果信访人诉求有理，我们见了信访人之后，可以让其充分感受到上级机关的重视，稳定其情绪，并一起努力化解。即使信访人诉求无理，由于信访人往往对上级机关的信任度更高，我们可以帮助当地政府更好地做解释疏导工作。但是，如果信访人诉求有理而又得不到妥善解决，即使我们不见信访人，信访人也会照样继续信访。

工作中，更需要体现我们智慧的地方，还是一些复杂疑难信访案件的具体化解。我们办案处正在办理的一个批办件就很典型。信访人为某别墅小区的一位业主，入住后发现房屋南侧的一条横向道路比规划移近了3米，找区规划局投诉被告知不属于其监管范围，到仲裁机构被裁决不予支持，到法院申请撤销仲裁裁决却被裁定维持仲裁意见。信访人从此开始到处信访，可当地信访部门却以涉法涉诉为由不予受理。这名信访人可以说找遍了人大、纪委、法院、检察院、住建、规划、信访等部门领导，尽管很多人对其都很同情，但却始终没有任何实质性进展。

我们分析认为，这是一起因开发商违规建设、区规划局监管不到位而引发的信访事项，且在后续处理过程中，所涉部门均存在一定程度的失职、渎职现象。但由于我们信访部门自身没有裁量权，说话未必有人信，必须巧借东风来破解难题。一是利用强势部门自身力量撕开突破口。我们召集各相关部门的领导坐在一起，由我们提出问题来让他们分别回答，相互证伪，拆散各自先前不当证据链。这好比我军弱小时的游击战术，因地制宜，非常有效。二是借助外力认定业务责任单位。会商过程中，市信访专家智囊协会专家组在实地调研的基础上非常给力，十分系统地阐述了信访人诉求合理及区规划局负有监管责任的意见，建议应由区政府组织协调规划等相关部门负责整改。三是积极争取当地主要领导的支持。由于区规划局依然认为专家意见不具有指导性，因此仅靠在场的区政府分管领导来推动化解显然力度不够，于是我们把相关情况连同长达12页的专家组书面评估意见，一并如实报送给了区委、区政府的主要领导。从目前情况看，区政府及区信访局已同意受理该案并正在推进之中，区规划局也一改以往“事不关己、高高挂起”的消极态度，已多次主动约谈信访人和开发商讨论化解事宜，得到了信访人的认可。