与网民打交道如何得心应手

拥有百万粉丝的“微博局长”谈“触网”体会——

习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上指出：“善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。各级干部特别是领导干部一定要不断提高这项本领。”当前，广大人民群众大都用上了网络新媒体，成了信息传播者，民意及其背后的利益诉求表达也就集中在网上。在此背景下，如果领导干部对网络新媒体仍旧视而不见，就可以说是一种“懒政”。我这些年“触网”的体会是，应当注重提升社会沟通能力、政策公开能力和舆论引导能力，学会与网民打交道，练好运用网络基本功。

提升社会沟通能力，利用网络听取群众声音

据最新的《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2015年12月，中国网民规模达到6.88亿，互联网普及率达到50.3%。其中手机网民规模达到6.2亿，占90.1%。这标志着中国已经进入了全民上网的移动互联时代。

“目前，什么地方群众的声音最强烈？群众最需要我们的地方，我们有什么理由躲起来？假如网上不正确的声音多，那也需要我们去正声、去解释、去引导！网上听骂声，不是让你按骂的声音做，而是让你在骂声中感悟、在骂声中省悟！”2011年，笔者在新浪发了这条微博，第一次提出了“E时代网上群众路线”。同年，在《法制日报》发表了题为《微博问政走网上群众路线》的文章，对网上群众路线进行了一定的阐述。

曾几何时，各级部门前呼后拥，各路记者密切跟踪，成为一些领导干部考察调研的常规模式。这不仅是人力的浪费，而且容易让群众与领导干部之间产生距离感。尽管传统用“脚板”走的群众路线在增进党群感情方面具有不可替代的特殊优势，但在现代传播手段日渐普及的新时代，在网上也可以听到广泛的群众意见，很大程度上能够提升党群沟通的效率。因此，领导干部走群众路线需要“脚板”更需要“指尖”，即充分利用网络尤其是新媒体听取群众声音。

在网上，网民才可以在一定程度上挣脱身份以及利益关系的束缚，自由发表言论，并且网络不是只代表少数人的意见，它很大程度上包含了社会不同阶层的声音，网上的群众声音比以往更具广泛性。

与传统的群众路线相比，网上群众路线的互动性也更强。领导干部可以实时回复网民的提问，最快的拉近干部与群众的距离。也可以倾听到更多群众的诉求，为改进自身工作提供依据，不断增强为民服务实效。另外，通过新媒体的关注、搜索等功能，还能够实时掌握与本部门、本地区相关的舆论动态，为上级决策提供第一手的网上舆情依据。

不容否认，一些领导干部曾对新媒体这一事物很有兴趣，但却在“探索”道路上“躺枪”。随即，就出现不少干部避不谈网事，甚至一些地方出现了限制干部触碰新媒体的做法。然而，走网上群众路线是大势所趋。事实上，不走网上群众路线不行，走网上群众路线光靠嘴说不行，花拳绣腿也不行，必须积极回应民众的核心关切，以更加包容的心态与网民交流，在沟通中凝聚共识。

提升政务公开能力，让政府工作进入玻璃房

让政府工作进入玻璃房，就是要最大限度地实现政务公开。这些年，各地政府建立起来的实体公开栏、网站不可谓不多。然而，网站等单向式、发布式的特性点住了美好初衷的“死穴”。曝光率低使得老百姓对政府的实际运作缺乏深入的了解和监督，比如预算公开、工作（工程）进度、人事任免、政策执行等。民众不了解政府工作的具体细节，就容易猜测和臆想。

近年来，由环保问题引发的群体性冲突时有发生。值得注意的是，不少项目通过了环评，甚至是国家或省里确定的重点产业项目。从处理结果看，有的是宣布停建，有的是重新选址，如某地的PX项目。这反映了政府顺应民意的可贵姿态。但是，如果相关项目“一闹就停”，在这种恶性互动中，最终是政府、企业、公众利益共输的“零和”困局。

这里固然有公众对环境利益的自我维护意识日益增强的因素，但政府缺乏透明公开的项目信息、平等有效的沟通机制却是绕不开的主因。公开透明是对权力最有效的约束，是对领导干部行为最好的矫正，是对民众最好的回应。

2011年4月，海宁市司法局在全国首创“微博公文”，将自身的政务工作公开透明地呈现给了广大网民。微博公文经网民评论转发，有助于改善工作，这是传统公文所不具备的。它相当于把向领导汇报、向群众咨询和开听证会整合在一起了。又如，邓伟根（@樵山潮人）从佛山南海区委书记调到江门市任市长，地方、职务变了，但是在微博上晒出工作思路、设想并吸取网民意见、回应质疑的政务习惯没有改变，尤其是他习惯在笔记本上进行构思的时候，把草图拍照后晒上微博和朋友圈，听取群众的不同声音。

与传统传播媒介相比，微博等新媒体具有推送式、互动式的特性，便于群众围观。领导干部的个人微博、微信等，只要能及时反馈各项工作信息，实现政务公开，并及时解答老百姓的疑问，自然会拉近与群众的关系和提高政府公信力。领导干部等公众人物应该有责任意识，利用这个平台发挥自己的作用，让民众实时了解政府“想干什么、在干什么、干了什么”。同时，市民可以“指手画脚”、“评头论足”，从而倒逼政府提高服务水平。

提升舆论引导能力，掌握网络空间话语权

在“人人都有麦克风”的新媒体时代，舆情爆发的时间短、扩散快、破坏力大，一旦产生“蝴蝶效应”，后果不堪设想。掌握网络话语权除了需要有网络意识外，还需要做到网上“咱有人”，也就是要建立新媒体矩阵。首先，建立自己的新媒体团队，既要有机构官方账号，又要有个人账号；要有一般干部账号，也要有领导干部账号；要有个人实名认证账号，也要有不认证、不实名的账号。有这样的团队，才能有效衔接，互动互补地开展工作。其次，要构建一支保持线上线下经常交流互动的本地网友团，并与全国各地大量的网民互动建立好友圈，为本地舆情引导化解提供帮手、减少阻力。再次，既要“小编”上线也要领导上线。如果领导干部自己不上线，就无法掌握新媒体的运行规律，一旦出现舆情就可能出现瞎指挥，或者让政务新媒体在关键时刻靠边闭嘴失声。

运用新媒体开展政务，应成为一种常态。政务新媒体不一定要搞得热热闹闹，关键是公众需要的时候在微博上能够被@到，在微信上能找到权威发布。政府部门只有平时开展新媒体问政服务，在百姓心中建立起信任，关键时刻才能发挥其影响力。

在新媒体环境下，民众获得了广播性的话语权，对政府单向性的、控制性的话语权产生了致命冲击。在这样的话语权重组中，领导干部要认识到这是社会文明进步的象征，要尊重民众的话语权。同时，政府不能失声，要守土有责。现在有些地方仍旧习惯性地运用老思维进行删帖或组织简单的口号型地毯式评论，这不仅不利于舆情引导，而且会导致政府公信力的丧失。尊重舆论就要实事求是，对于网络舆论不一定非得动用大量舆论力量引至对政府有利的方向。政府做的好，老百姓自然看在眼里。对建设性意见要及时吸纳，对不了解情况的要及时宣传，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正。

引导舆论也离不开梳理舆论。重大舆情往往会夹杂着一些谣言，成为舆情恶化的主要因素，因此在舆情应对中一项重要任务就是辟谣。辟谣一定要讲真话，要根据舆情态势把握有利时机和节奏，进行发帖和跟帖，让主流声音和正确言论及时上网，引导网络舆论。危机发生后，争取权威第三方出来说话也是危机公关能否成功的一个关键因素。总之，对重大舆情要做到依法处置、舆论引导、社会面管控“三同步”。

（作者系浙江省海宁市司法局局长、中国政法大学政法宣传与舆情研究中心研究员）