学会在网络环境下“好好说话”

今年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于全面推进政务公开工作的意见》，其中对突发事件发生后的信息公开工作提出了要求。《意见》明确，遇重大突发事件、重要社会关切等，政府主要负责人要带头接受媒体采访，表明立场态度，发出权威声音，当好“第一新闻发言人”。那么，应当如何当好“第一新闻发言人”？在新媒体语境下，我们一些干部在应对网络舆情危机时没有或缺乏主动应对的底气而成了“鸵鸟”，或草率回应、编谎回应而引发“次生舆情”，成了被反复质疑反复回应的“变脸”闹剧，伤害了政府的公信力。当前，领导干部应当学会在网络环境下“好好说话”，把“网络舆情课”作为“必修课”。

明晰诱因有的放矢

新媒体具有高度开放、互联互动、共享共用等特征，人人都有“麦克风”，个人的信息发布和传播能力大大提高，舆论传播更加自由自主、快速无序，紧急网络舆情时有发生。归纳来看，引发政府网络舆情危机的诱因主要包括以下方面。

缺乏预判草率出台政策规定。比如强制性国家标准《公共厕所卫生标准（征求意见稿）》，要求附属式公共厕所每平方米苍蝇数少于等于1只，独立式公共厕所少于等于3只，被网民吐槽为“数苍蝇”政策。又如最近成都市双流区卫计局“有奖征集精神病线索”，虽反复解释但依旧没有打消网民的质疑。

政府官员履职不到位。每个单位每个部门都有自己的法定职责，消极工作、懈怠工作，或者是服务态度不好、部门间互相推诿，都可能给行政相对人造成“伤害”，也容易引发舆情危机。也有一些媒体为了“搏眼球”，对涉行政部门事件“无限放大”，甚至一些媒体捕风捉影，都在考验着政府机关及领导干部应对舆情危机的能力。

政府官员行为失当。如违反“八项规定”的公车旅游、公款吃喝以及各类摆拍作秀“PS门”，如违反社会道德公序的“官员上班开房”、“微博当QQ公开调情”以及酒驾醉驾、赌博嫖娼等。

政府官员言语不当。从郑州市规划局副局长的“你是替党说话，还是替老百姓说话？”到山东某小学校长“你敢在新华网曝光，我就叫它关闭”，以及众多的“我就代表政府”、“我就是法律”、“我不是局长”、“这事不归我管”等等雷人雷语，都给网民留下了众多“槽点”。

把握原则不乱说话

应对网络舆情，总的原则就是“快报事实，慎报原因”。此话最早出自上海市委书记韩正对政府部门应对舆情总的要求，后来这个要求写进了《上海市人民政府工作规则》：“一旦发生重大或特别重大突发事件，市政府及各部门则应该‘快报事实、慎报原因’。”

新媒体时代信息传播速度快，政府部门不说，就由着网民“随便”说，所以政府部门第一时间权威发布“事实”至关重要，很多舆情的发酵都缘于有关部门没有掌握“黄金四小时”原则及时发声。比如最近的洪涝灾害，有没有决口，死伤多少人，如果政府部门不及时发布，就会谣言满天飞。“快报事实”之后，若在事件原因尚未完全明朗之前便主观臆断、胡乱分析，必然搅乱人心、混淆视听。“慎报”的益处，就是让公众辨明真相，建立政府部门自身的权威公信力。

“从不说假话，真话不全说”，这应该是政府部门“第一新闻发言人”发布或者回应的总原则。前半句话很好理解，就是我们对外发布的每一句话都必须确保是真话，不忽悠、不说谎，做靠谱的发言人，毕竟一句谎话需要更多的谎话去圆。后半句话其实是发言的“技巧”，一方面指在没有权威调查结果之前，领导干部个人掌握的一些线索或者情况，不一定非要说，可以等事情有了结论再说；另一方面，政府部门工作中或多或少会有一些“瑕疵”，或者说部门之间职能交叉可能出现的监管失察、监管盲区之类，如果“竹筒倒豆子”，就可能会影响部门之间的团结，或者给自己出“难题”。

掌握方法从容应对

笔者长期在政府办公室系统工作，尤其是到工商局工作后，担任过多年的助理新闻发言人。结合工作实践，我认为做好网络舆情管理工作，应当掌握以下几个基本方法。

建立信息发布制度，及时发声掌握主动。信息公开是预防舆情危机的基础，很多紧急舆情的出现都缘于信息不透明，或者是公众对这个部门不了解。所以凡是有涉及公众利益的政策规定出台，我们都会召开新闻发布会，并把重点放在对政策规定的解读上，让分管局领导和业务处长对相关政策“一对一”地回答记者的提问，解疑释惑，防止误读误解。平时，充分利用局官方微博、微信公众号，及时将重点、热点工作信息公布，对一些公众关心的问题进行公开答复，做好主动宣传。

建立舆情监控制度，及时发现迅速研判。充分利用科技手段，配备“关键词”搜索为主导的舆情监控软件。利用年轻干部多且熟悉网络的特点，组建了信息员队伍。每天制作媒体报道的与本部门职能相关的《舆情专报》，通过内网发送给机关各处室和区县市场监管局，起到提醒警示作用。对于发现的舆情，迅速与相关业务处室研究，短时间内拿出应对统一口径，所有记者采访与各种回应归口办公室统一负责管理。

建立舆情回应制度，第一时间作出反应。一是对于“结论”明确的，要说得“斩钉截铁”。当年苹果iPad与深圳唯冠公司之间的商标权之争，有媒体报道“上海工商部门已在上海全面禁售苹果iPad”，我们马上通过微博发出“上海工商部门并未采取过对苹果iPad禁售措施”予以回应，避免了炒作。二是对于“结论”不明确的，要先说“官话”予以回应。对于事关市场监管的媒体报道或是网络热点，我们都会第一时间回应“我们已关注到XX事，并已指派相关监管干部现场调查，如查实有违法违规，将依法处理”。这是一句永远不会错的“官话”，迅速发布是表明我们的态度，至少让公众知道，我们不是“鸵鸟”，很多时候网民更为关注的是某个部门对网民反映问题所持的态度。三是对于涉及多部门的舆情，绝不推诿。很多小事件转化为舆情，都是因为部门之间的推诿，比如“青岛大虾”、“哈尔滨天价鱼”等，因为涉及市场监督、物价、旅游等多个部门，大家都不想管，把投诉当皮球踢，才会“震动全国”。对于此类事件，我们一般都是先“接”下来，发布“我们已关注到XX事，处理结果将在与相关部门协商后公布”，然后与有关部门协商解决，再公布结果。

建立与相关单位和大V的有效沟通机制。有条件的单位要鼓励和培养自家的“意见领袖”和“网络大V”，为单位做好正面宣传和舆论引导。没有条件的单位，也要与网信办、网警建立良好的沟通协调机制，与新浪微博、腾讯微博微信以及网络大V建立良好的关系。在单位发生紧急舆情时，能及时得到相关部门的支持，得到网络大V的援手。很多时候，有网络大V帮你说话的效果，比花精力去删帖要好得多。

当然，要做好政务公开工作，最为重要的还是要履职到位、监管到位、服务到位。履职工作做得扎实，引爆舆情的“风险点”就少，如果平时工作浮夸，处处留下隐患，“新闻发言人”再巧舌如簧、能言善辩，估计也会顾此失彼，难以自圆其说。

（作者单位：上海市工商局）