淮安：打造“三位一体”政务服务新模式

近年来，全国各地相继成立政务服务中心，搭建政务大厅。2013年底，淮安市正式组建政务服务管理办公室，同步构建了“一委两办五中心”的市级政务服务组织架构。2014年6月30日，全新的淮安市政务服务中心投入运行，是目前全国最大的开放式设区市政务服务中心大厅。在此基础上，淮安市政务办努力探索提升政务服务水平的路径方法，初步形成了“以人为本，以制度为保障，以互联网为平台”的“三位一体”政务服务“淮安模式”。

一切政务服务工作始终贯彻“以人为本”的根本原则

人是一切工作的关键和首要因素。政务服务工作的改革创新和最终成效都来自工作人员的自我革新和持续提升。淮安市在推进政务服务改革创新的过程中，坚持“以人为本”，并具体化为工作指南。

工作人员以周恩来同志的“总服务员”精神为动力向导。周恩来同志是从古城淮安驸马巷走出来的世纪伟人、开国总理。他一直高度重视政府机构改革工作和行政效率提升问题，1962年作出重要指示“坚决精简机构”。周恩来精神的核心是全心全意为人民服务，他经常说“我是总服务员”，并要求各级政府管理者都要服务好老百姓，当好人民的服务员。淮安市历来重视用周恩来精神教育引导广大机关干部和政务服务工作人员。对工作任务繁重、心理压力巨大的市县区政务服务中心窗口单位工作人员，淮安市政务办重点开展了以周恩来精神和周恩来服务意识为中心的主题教育活动，在全体工作人员中高高举起“向周总理学习，我们都是服务员”的鲜红旗帜。

工作机构以“店小二”文化为组织文化。江苏省委书记李强多次提出，各级政府部门要进一步优化服务，当好服务企业的“店小二”。“店小二”精神内涵非常丰富，可初步总结为主动服务、热爱工作、精于业务，善于创新、主人翁意识、忠诚担当等。淮安市政务办在全体工作人员及政务中心入驻单位工作人员中大力提倡“店小二”文化，与淮安市以往开展的“三进三帮”“101%服务”等传统政务服务品牌活动进行有机整合，打造新时期“又红又专”政务服务闪亮品牌。2017年，淮安市政务办计划成立“店小二办”，在推进“店小二”组织文化建设、提升全市政务工作成效上进行规划、实施和督查。

工作成效以公众和企业法人的满意度为评判标准。淮安市政务办在成立之初，就提出了行政审批和政务服务“环节最少、成本最低、机制最活、效率最高、服务最优”的“五最”标准要求，其精髓在于让服务对象少跑腿、少花钱，最大程度地降低服务对象的时间成本、财务成本。零点调查的第三方评估调查显示，淮安市民众和企业对于政务服务工作的满意度连续三年攀升。目前，淮安市许可、初审以及服务事项由原来的789项减少到422项，平均承诺办理时限由原来的26.97个工作日减少至3.92个工作日，在全省率先整合市直部门31条政府部门服务受理热线，实现“12345”一个号码管民声，实现了从“31”到“1”的根本性转变。随着形势要求的变化，淮安市又进一步提出了“整合最彻底、事项最齐全、授权最充分、系统最智能、环境最优美、服务最高效”的全国一流政务服务体系“六最”目标定位。

一切政务服务工作始终坚持“制度为先”的基本保障

制度安排对交易成本、资源配置效率具有重要影响。淮安市政务办高度重视政务服务工作的制度建设，重点在立体式组织架构、市县乡村一体化政务服务体系、市县一体化公共资源交易体制等方面进行制度创新。

在市本级构建“一委二办五中心”的淮安特色政务服务组织架构。一委，即市政务服务管理委员会，为议事协调机构；二办，即市政务服务管理办公室、市政务公开办公室，其中市政务服务管理办公室为日常办事机构；五中心，即市公共资源交易中心、市政务服务中心、市政府便民热线服务中心、市政府网站运行管理中心、市投资建设项目联合评审勘验服务中心。淮安市充分运用这一科学规范的政务服务组织框架，强势推进集中式政务服务，实现市本级57个部门420多项许可、初审和服务事项集中入驻市政务服务中心，中心大厅设置262个窗口，进驻各部门单位工作人员近700名，基本实现“进一个门，办所有事”。

在全市范围内推进市县乡村“一体化”政务服务体系建设工程。在市本级上述组织架构的基础之上，出台县乡村三级政务服务中心考核意见，形成市县乡村四级联动的政务服务体系。通过一体化的政务业务管理体制、一体化的服务网络、一体化的办事流程、一体化的运行标准，构筑起上下衔接、纵横贯通、具有淮安特色的“集中、透明、高效、便捷”现代化政务服务管理体制与运行机制，形成横向到边、纵向到底的全方位服务格局，目前已建成20个示范街道便民服务中心和20个示范乡镇便民服务中心。

在全省率先探索市县一体化公共资源交易体制改革。市公共资源交易中心的7个县区分中心已经全部挂牌运行，实现全市公共资源交易的统一管理和监督，实现了相关资源、信息的共享。江苏省政务办专门发文在全省推广淮安市的相关经验做法，国家发改委将淮安做法列为先进典型案例，并专程来淮安调研总结。一体化公共资源交易体制改革有力促进了公共资源交易量的增长，2016年淮安市工程建设、政府采购、土地交易、产权交易及药品药械交易项目数量同比增长12.13%，交易金额增长幅度达到45.94%，创历年来新高。与此同时，这一改革还有效整顿了招投标市场秩序。淮安市充分运用一体化改革所获得的共享交易信息数据，开展围标串标专项整治行动，已查处围标串标案件92起，涉及串围标企业244家。

一切政务服务工作始终坚持“以互联网为平台”的信息支撑

淮安将互联网平台建设放在极其重要的位置，旗帜鲜明地提出“只要是电脑能做的事情，网络能做的事情，就不让人去做”，既不让企业、群众跑腿，也不让工作人员投入无谓的劳力。

在全国首创“一厅一号一窗一网一中心两端”的增值服务模式。淮安市在实现国家提出的“三个一”（一号一窗一网）的基础之上，独具特色地添加了一厅、一中心、两端的增值服务。一厅即政务服务中心大厅，全空间提供wifi服务，来办事的百姓及企业人员可在大厅的各个角落办理业务；一中心即一个集中统一的政务服务大数据中心；两端即互联网APP和自助服务一体机。目前，市级平台已经上线运行，超过50%的工作事项实现了全流程线上流转，到2017年底市级平台将实现100%事项上线运行。

在全国率先实现“在线数字化联合图审”重大技术突破。组织开发规划、消防、人防、气象等专项施工图数字化审查模块，建成淮安市建设项目数字化联合图审系统，实现了由白图到蓝图的重大转折，联合图审由原来的85个工作日缩短至20个工作日。该项技术成果被国家住建部在全国推广。省委书记李强、省长石泰峰均对此给予高度评价并要求在全省推广。在取得“在线数字联合图审”重大技术突破的基础上，淮安市进一步实施投资建设项目“四联合”（联合勘探、联合评估、联合图审、联合验收）改革，明显提高了投资建设项目行政审批效率。

在全省率先出台四个大数据分析报告。分别是《淮安市行政审批与政务服务大数据分析报告》《淮安市公共资源交易大数据分析报告》《淮安市政府便民服务热线大数据分析报告》《淮安市政务公开大数据分析报告》。在此基础上，淮安市政务办制定了7大类59项300多子项1000多条标准的政务服务标准化体系以及行政审批服务规章制度，行政服务综合标准化试点顺利通过国家标准委组织的中期评估。

（徐晓虎系淮安市人才发展研究院常务副院长，葛晓丽系淮安市苏皖边区政府旧址纪念馆副研究馆员）