“矛盾不上交”靠什么

当前，我国正处在大变革大调整时期，原有的一些深层次矛盾尚未根本解决，新的矛盾又不断发生，呈现出新老矛盾交织的新特征。特殊的时代背景，特殊的时间节点，对基层干部化解矛盾纠纷提出了更高的要求。近些年，苏州司法行政系统立足于防控区域系统风险，成功化解了数起涉及人数多、标的金额高、法律关系复杂的重大矛盾纠纷。回顾这些案件的调处过程，我们逐渐找到解决问题的“密钥”。

牢记“海恩法则”，把问题解决在萌芽状态。管理学中有个“海恩法则”，认为事故的发生都是累积的结果，很多事故都是可以预防的。每一个重大矛盾纠纷，都有从萌芽到成势的过程。在萌芽状态不及时关注解决，一旦成势就难以收拾。减少社会矛盾，关键在预防上下功夫，把问题解决在萌芽状态。在实践中，基层工作人员可以从日常细节中见微知著、发现隐患，如从个别当事人问题咨询看出纠纷苗头。一起涉众型商铺投资纠纷，在纠纷爆发前4个月的某一工作日，3名当事人拿着权益转让协议书和委托租赁协议书前往街道司法所咨询协议的效力问题，并反映很多投资者当期的租金收益都没有拿到。负责咨询接待的工作人员记录下这一纠纷隐患，并向所长进行了报告。所长立即警觉起来，判断这不是一起简单案件，有可能会引发重大矛盾纠纷。司法所在对这一起矛盾纠纷隐患进行深度排查后，第一时间和公安派出所、街道信访办交换意见，随即向上级部门提交了关于辖区某商场存在重大矛盾纠纷隐患的排查预警报告。这份重视和警觉，为后期化解纠纷争取了充足的时间和主动权。

不搞“鸵鸟政策”，及时回应当事人疑虑。每一个重大矛盾纠纷涉及的当事人成百上千，法律关系、利益关系错综复杂。在纠纷处理中，常常会出现不同的观点、不同的声音，这种情况下决不能搞“鸵鸟政策”。要在充分了解案情的基础上，梳理出双方争议焦点，找准问题症结，做到信息透明，及时有效回应当事人的疑虑。上面提到的这起涉众型商铺投资纠纷共有700余名当事人，在矛盾爆发初期由于个别当事人将片面的信息通过微信群传播，引起了众多当事人的恐慌。对此，街道人民调解委员会在上级部门的指导下，迅速开通企讯通短信平台和24小时热线电话，通过短信、电话、约谈等多种形式对所有当事人及时发布权威、正面消息，把问题症结给大家分析透彻、讲明白，并将双方沟通进展及时公开，赢得了当事人的信任，起到“定海神针”的效果。

迈向“开放共治”，引入专业力量共同参与。面对面广量大的各类矛盾纠纷，基层政府的力量永远是有限的，甚至会捉襟见肘、疲于应付。解决这一现实问题，迫切需要转变理念思路，善于借助外力，引入专业力量共同参与，实现“开放共治”，形成矛盾纠纷化解新格局。实践证明，专业力量作为超脱于利益纠葛的“第三方”，易为双方当事人接受，并且专业力量能从不同视角、不同维度剖析案情，为矛盾纠纷的依法有序化解提供强大的智力支持和决策支持。例如，某小商品市场因存在安全隐患，市场经营方在商户租赁合同到期后决定整体关停。560多家商户要求市场经营方赔偿损失，否则拒绝撤铺。当地街道办事处引入专业力量化解纠纷，承接团队主要由律师构成，兼有社会学、心理学专业背景的人士。专业团队介入后，与经营户、市场经营方多次接触，从法律关系的梳理、到法律事实的分析，逐步取得双方信任，最终促成该起纠纷妥善化解，取得了良好的社会效果。

（作者系苏州市司法局党组书记、局长）