人民调解小助手APP何以成“网红”

编者按：在“互联网+政务”已成为潮流的当下，一边是政府与时俱进、试水移动互联网，大量政务APP被开发，另一边因重建设、轻运维，后继运行维护乏力，众多政府APP沦为“摆设”。南京市建邺区司法局研发的“人民调解小助手”APP，借助工具创新，满足调解员的现实需求和提升其调处能力，成为司法圈中的“网红”，对网络时代创新社会管理很有启发意义。

南京市建邺区司法局最新研发的“人民调解小助手”APP，自面世以来，已吸引数十批次外省同行来宁参观学习，成为司法圈中的“网红”。2017年5月5日，在江苏全省矛盾纠纷排查调处全覆盖转型增效现场推进会上，“人民调解小助手”APP的现场演示受到了司法部调研组、省厅领导的高度肯定和广大基层调解员的一致好评，将在全省司法行政系统全面推广。

应运而生的“小助手”

建邺区司法局严兴中局长在推进会现场介绍道：小助手是人民调解管理系统面向基层延伸的一个子系统；是人民调解平台的一个应用软件。当前，正处于社会转型关键期，社会矛盾易发、多发，巨大的调解压力汇集到基层调解员身上，传统的人民调解工作亟需借助新力量，于是“人民调解小助手”应运而生。

首先，人民调解工作的现实要求。据悉，一位业务熟练的调解员，填写一项卷宗，至少需要1—2小时。而调解一件纠纷，需要制作各类卷宗和报表多达40余种。这对于身处纠纷现场的调解员来说，往往很难完成，需要事后备案登记，既加重了工作负担，也易造成调解数据录入不及时、不全面、不准确。因此，很多调解案件，特别是微小或一般矛盾纠纷且能够及时在纠纷发生现场开展调处工作的，调解员倾向于口头调解，疏于动笔。这种传统的“口头调解”，若当事人在结案后出现反复和反悔，会因无协议书依据出现难认定和难执行问题。更要注意的是，由于未形成调解卷宗，无法被司法部门有效监控到，长此以往，会导致统计数据失真，不能准确反映社会矛盾纠纷现状和调解工作开展情况。

其次，调解员队伍建设的发展需求。信息时代，人民群众的思维方式、生活习惯发生很大变化，对高品质、高效率的司法服务需求日益增长。然而，基层调解员队伍仍面临年龄偏大、专业人才缺乏等的现状。2011年，《中华人民共和国人民调解法》颁布，以国家立法的形式对人民调解制度、人民调解组织形式和人民调解员选任作出规定、给予支持、得以保护。由于受认识不足、重视不够、经费保障困难、人员缺乏、推选录用不规范等方面的制约，专职调解员队伍建设仍是制约人民调解工作发展的主要短板。仅以建邺区为例，该区调解员队伍平均年龄超55周岁，主要由法院和街道的退休人员组成，专业水平参差不齐，裁判尺度不一。特别在化解一些新型的社会经济和专业领域出现的矛盾纠纷，缺乏较强的法律、专业知识，普遍感觉难以适应。

再者，司法确认规定的法律要求。《调解法》规定，经人民调解委员会调解，达成调解协议后，双方当事人可向人民法院申请司法确认，法院依法确认调解协议的效力。这意味着双方当事人达成的调解协议经过法院审核，盖上法院的公章就是具备法律效力的法律文书。撰写调解协议，将案件整理成卷宗，对于参与调解的调解员来说，不亚于撰写一部司法文书。同时，《调解法》对规范卷宗、保证提供的证据材料有效、语言用词规范等方面都提出了新的要求，这对于重讲情、讲理，弱讲法的传统调解工作是一个大的转变，树立规则意识、实施权利保护、贯彻风险负担观念都应该在调解工作及协议中体现出来。

大“智”若“傻”的好参谋

面对问题，就要解决问题，不能被问题困死。建邺区司法局沿着“规范调解程序，减轻基层负担，优化服务模式”的研发思路，在省司法行政一体化智能平台的基础上，于2015年5月开始自主研发“人民调解小助手”。2017年1月，又研发了小助手的互联网移动端手机APP。升级后的“小助手”和手机APP平台，可适应各种不同网络环境，开展人民调解工作。

小助手很“智能”。智能化是信息化发展的趋势，是人民调解创新发展的必由之路。“人民调解小助手”通过数据建模、信息项的抽象提取、卷宗模板智能生成、自动化检索等技术手段将工作流与信息流有机结合，实现了智能化的最大突破，省去了大量人工的简单重复劳动。采用先进的编码技术，将大量的社会纠纷源头信息浓缩为标准语言，使实时采集与智能识别同步进行。后端的管理平台则实时汇聚大数据资源，通过强化信息采集、分类调解、智能研判、督查考核和应急处置“五项”机制，实现了后台应用与前端处置高度整合，从而建立了信息主导、事前预警和中期管控的纠纷调处新模式。由于实现了从源头录入到终端的无缝对接，不仅打破了基层调解员“信息孤岛”的现状，还赋予小助手对不同等级、不同性质的矛盾纠纷进行分流管理的职能，帮助调解员理清责任清单，明确责任定位，人民调解工作流程得到固化，工作全程更加规范。

好参谋却“很傻”。本着减负增效、好学管用易上手的设计理念，“小助手”工作门户操作起来像“傻瓜”相机一样简单、易学，方便中老年调解员上手好用。调解员只需语音输入、拍照上传，并辅之以少量的文字输入，就能以最少的输入量完成整个案件信息的录入。通过编程建模，自动形成各类工作报表和电子卷宗，减少了大量的重复劳动。该套系统还为调解员提供了丰富的法律法规和典型案例库。在调解过程中，通过信息比对和快速检索，数据库自动弹出相关的法律法规和参考案例，成为调解员的“好参谋”，为调解工作提供了有力帮助。

“走心”才能走得长远

很多政务APP开发、运营动辄投入十几万、几十万，甚至上百万，但往往昙花一现后，陷入“沉睡”，用户寥寥。“人民调解小助手”的开发因为“走心”而“走红”，对互联网时代如何开发、用好政务APP很有启发意义。

找准定位，打造多维办公平台。建邺区司法局在开发之初，就明确将“人民调解小助手”定位为内部办公平台，并结合需要开发了政务专网版和互联网移动版，既解决基层调解员与后台的无缝对接问题，减轻工作负担，又助力其提高依法调处的能力。因此，打开调解员手机上的“小助手”APP，你会发现界面非常简洁，“排查、登记、调处、案由”四个模块入口占据了最显著的位置，“案件列表、排查列表、法律法规、典型案例”也设置了快速入口。

突出功能，内容与服务并重。谈及研发的难点，严兴中局长的回答有点出人意料之外。“技术的问题，科技早已解决；最难的在于，如何使传统的卷宗、协议等电子化，制作成格式文书，让案件卷宗的填写既保证案件的个性，又保证统一裁判尺度。”为此，该局组织专业人手，攻克这一难题，共生成19类案件模板，实现纠纷信息一次录入、全程共享，快速识别案件类别，提供相对应的卷宗模板，卷宗自动形成，并打印、导出。现在，年逾60的退休法官、调解员马龙云，只需“动动指尖”即可通过APP上的语音录入、拍照上传等功能，在“小助手”的帮助下，实时采集记录调解信息，快速检索相关法律和案例，自动形成调解电子卷宗，总流程不超过3分钟，大大提高了调解工作的质量、效率。

量力而行，预留接口分期建设。作为一个基层执法部门，人力、精力和财力有限，建邺区司法局在开发初期，就明确平台开发和运行是一个持续不断更新升级的过程，不追求大干快上、面面俱到，而是充分考虑平台的扩展性，通过底层平台的合理规划，预留标准接口，方便后期逐步补充完善其他服务功能，或接入更大的平台，避免推倒重建，造成资源浪费。在一期建设获得良好反馈的前提下，2017年1月，启动了二期互联网移动终端开发建设。