【编者按】一句“君到姑苏见，人家尽枕河”道出江南水乡的韵味，如今“君到苏州”让游客实现了“一部手机游苏州、掌上轻松品文化”的文旅体验。“君到苏州”是苏州市文化广电和旅游局倾力打造的以游客为主要服务对象的一站式智慧文旅服务平台，获评文化和旅游部2023全国旅游公共服务十佳案例。平台围绕游客游前、游中、游后全过程需求，运用大数据、云计算、人工智能等数字技术，打通“吃、住、行、游、购、娱”全要素链条，提供分时预约、产品购买、公共服务、信息发布及数据分析等数字化服务内容，成为智慧文旅服务平台的典范，具有较强可推广性。
顺应文旅发展的时代要求
“君到苏州”智慧文旅服务平台的建设源于多方面因素，其中主要的是游客需求的不断变化、苏州文旅的资源禀赋以及数字文旅的发展潮流。满足游客新需求。深入的文化体验、便捷的数字化服务、精准的个性化定制，逐渐成为越来越多游客的需要，加之苏州以散客为主的旅游结构模式，亟需通过数字化手段，建立线上文旅服务总入口，从而有效触达苏州全域范围内的散客，满足游客全方位、多层次、立体化的旅游需求。文旅资源禀赋决定。苏州文旅资源呈现“多、精、小、散”的特点，零散化、碎片化信息众多，需要运用数字化手段，盘活苏州海量文旅资源，为游客提供优质的产品及服务，深度弘扬苏州文化，提升游览体验感。顺应文旅数字化潮流。现代化发展，信息化先行，《江苏省“十四五”文化和旅游发展规划》提出，“加快信息化建设”，“积极发展智慧旅游”。这对地方文旅提出了“智改数转”的新要求。
打造全程伴游服务产品
游客只要搜索“君到苏州”微信公众号、小程序、APP或扫描二维码进入“君到苏州”，就可以获得苏州文旅全方位的产品及服务。
游前，全面了解，高效出行。游客通过“抖in苏州”“数字博物馆”“非遗鉴赏”“文旅视觉中心”等文旅鉴赏服务，以视频、音频、图片、3D模型等多种形式提前了解苏州地方特色文旅资源，结合文旅“活动日历”资讯查询服务，获取苏州全市旅游景区、博物馆、美术馆、图书馆、影剧院等文旅单位的展览、演出、活动等最新资讯，快速高效规划出游行程。“君到苏州”平台提供全市范围内的文旅产品在线销售服务，游客可以一键预定景区景点、文博场馆、剧场演出、热门电影、夜游文娱等各类门票及特色体验，还可以根据需求及偏好，预定Citywalk文化之旅、一日游、研学游等主题线路类产品。除此之外，全新升级的SuzhouPass苏州旅游联票、“水韵江苏”数字旅游年卡产品能够帮助游客节约成本，更自由便捷地安排行程，深受自由行游客喜爱。
游中，全程伴游，随心畅览。当游客到达旅游景区前，可以通过“景区舒适度”服务，提前了解景区的实时流量和拥挤情况，结合“实时路况”服务，实时查看交通路况及道路拥堵指数，根据目的地客流情况及道路通行状态，随时随地调整游览行程。当游客到达旅游景区门口后，刷身份证或出示预定订单中的核销二维码便可快速验证入园。在游览途中，基于实时位置，利用基于LBS技术的“图游苏州”服务可以轻松查找导航周边景点、餐馆、厕所、公共自行车、行李寄存服务点等，让旅程更加顺畅舒心。
游后，全心服务，放心消费。围绕苏州非遗、文创、特产等产品类目，“君到苏州”平台开设线上品牌旗舰店，游客可以挑选苏州非遗、文创、特产等旅行纪念品和伴手礼，实现在线一键购买并邮寄到家。对于旅行过程中的经验和感受，也可以通过平台进行评价和反馈。平台以智能技术联合人工客服的模式，为游客提供7×24小时的全天候在线客服。重点旅游假日期间，平台在东北街、火车站等重点片区派驻线下驻点服务人员，借助“线上+线下”“在线+在场”方式，及时解决游客在旅游过程中的咨询、售后、突发事件等各类问题，确保游客在遇到问题时能够得到及时的支持和解决。
实现效能最大化运行
经过三年的努力，“君到苏州”平台先后获评文化和旅游部2021年全国智慧旅游典型案例以及2023全国旅游公共服务“十佳”案例。自2021年1月12日上线以来，平台实现“君到苏州”微信公众号留存关注粉丝数230万人，手机注册用户数399.5万人，浏览量1.9亿人次，日活用户数10.3万人。作为一款联通供给端与消费侧的数字化平台枢纽，“君到苏州”实现了效能最大化。
一站式服务，激活消费需求。“君到苏州”平台在全国范围内率先实现旅游景区、文博场馆、热门电影、演艺演出等在线预约服务全覆盖，通过整合文旅资源、信息资源、政府部门服务资源，提供各类文旅服务项目达52项，提供景点门票、场馆预约、非遗专卖、旅游线路等十大品类文旅产品共计8847个，累计成交订单474.3万笔，实现文旅商品成交额9618.8万元。“君到苏州”线下同步布局全域旅游服务网点262个，遍及全市重要景点景区、文博场所、交通枢纽、文化旅游街区等，为市民游客提供服务与帮助，实现线上线下的互动融合。在全国文旅领域率先上线数字人民币支付渠道，丰富数币在文旅消费场景下的应用，推出“文旅消费活动”服务功能，持续性开展数币文旅优惠券发放活动，受到市民游客的广泛关注与好评。
矩阵化营销，做强宣传渠道。“君到苏州”全媒体平台形成“君到苏州”微信公众号、视频号、小程序、APP、抖音号、B站号、小红书等新媒体传播矩阵，积极打造苏州传统文化弘扬及智慧文旅产品营销服务阵地，影响力稳居江苏文旅系统新媒体前列。借助苏州市旅游咨询服务体系的力量，首创“活动日历”服务专栏，每日人工收集全市280多家单位的文旅活动资讯，共享至“苏州发布”微信公众号、“苏周到”APP、“苏州市文广旅局官微”微信公众号、苏州文旅数据分析决策系统等渠道，累计发布各类文旅资讯1.1万条，实现阅读量872.9万人次。平台深化与省“苏心游”、“乡村休闲游”、市“苏周到”、银联“云闪付”等平台战略合作，实现入口互设、流量共享。通过“君到苏州”全媒体宣传矩阵，围绕苏州市文广旅局各职能处室业务，积极扶持文旅创新产品、文化创意产品、精品民宿等进入市场。进一步拓宽“共享非遗”理念，与苏州市非遗办合作孵化“非遗专卖”“非遗鉴赏”两大服务专栏，积极对接非遗传承人选品，利用旅游流量带动非遗产品变现，培育非遗传承人对接市场的能力。
提升式服务，惠及文旅企业。“君到苏州”平台整合全市范围内离散分布的文旅服务资源，建立具有核心竞争力的数字化产品及服务体系，通过常态化合作与推进机制，助力文旅企业数字化转型。平台建立评价反馈体系，打通游客与文旅企业对话通道，帮助文旅企业及时了解用户需求和痛点，改进产品及服务质量，赋能文旅企业高质量发展，累计服务并助推文旅企业产品提升495家，平台用户满意率达99%。
个性化应用，共享数据资源。通过“君到苏州”数据中心，综合运用数据埋点统计、数据来源标记等数字技术手段，收集游客来源、偏好及行为数据，结合美团、电信等数据源，建立用户画像，实现文旅产品的精准营销，为大数据辅助决策提供依据。平台全面整合全市文物、博物馆、非遗、公共文化视频等特色文化资源，经过个性化开发，重点打造“数字博物馆”“非遗鉴赏”“公共文化数据库”服务专栏，为游客提供文物、博物馆及非遗项目信息查询，重点文保单位全景还原，非遗精品3D展览，公共文化视频鉴赏等服务，以“数字+”赋能优秀历史文化传承与现代表达。
（作者系苏州市文化广电和旅游局副局长）
