习近平总书记强调指出，要加强人工智能同社会治理的结合，开发适用于政府服务和决策的人工智能系统。当前，人工智能技术已深度融入政务服务全链条，形成“智能感知—精准服务—效能提升”的良性循环。截至2025年3月，全国政务服务平台智能服务覆盖率突破95%，累计减少群众跑动次数38亿次，节省行政成本超1200亿元。多地政务服务系统接入DeepSeek大模型，紧抓契机创新政务服务模式、提升政务服务效能。
“人工智能+政务场景”的创新探索
在服务应用方面：北京市“京心办”平台集成语音识别、语义理解技术，日均处理群众咨询超15万件次，复杂诉求解决率达91%。审批中台的智能化改造更显成效，深圳市“秒批”系统通过打通12个部门数据库，实现高校毕业生落户“零材料提交、5分钟办结”，2024年累计服务28万人次。浙江省“浙里办”平台运用机器学习算法，对市场主体进行信用风险动态评估，2024年预警高风险企业1.7万家，避免经济损失超80亿元。“宁安晴”是一款垂直领域应急管理政务大模型，深度融合南京应急管理“181”平台及20余万件法规标准、应急预案、事故案例、条规术语解释等海量数据，构建“数据智能中枢+行业智库引擎”双核体系，打造“风险耦合辨识、执法精准高效、处置快速联动”的智能化治理模式。2025年2月，该模型被纳入《南京国家人工智能创新应用先导区建设实施方案》，并获工信部列为“人工智能+公共服务”示范方向。
在服务场景方面：上海市“一网通办”智能客服系统采用多轮对话技术，实现政策咨询准确率92%，累计减少窗口排队时长50万小时。广州市天河区打造的“AI政务专员”，通过知识图谱关联惠企政策2.1万条，2024年精准推送政策信息23万次，帮助中小微企业申领补贴12亿元。天津市“津心办”平台创新长者模式，采用语音导航、大字体界面设计，使60岁以上用户使用率提升至65%，日均服务老年群体超3万人次。2025年3月，南京市数据局推出基于DeepSeek大模型的“涉企数字人客服”，集成自然语言处理与RAG（检索增强生成）技术，构建动态知识库，实现多模态交互。该客服支持中英双语，日均处理咨询量超10万次，准确率92%，人工客服转接率下降60%。通过“我的南京”和“宁企通”APP，企业可一键提交诉求，市区两级305名专员协同处理，工单闭环率超98%。该项目被国务院电子政务办公室列为“全国政务服务智能化十佳案例”，并作为长三角一体化服务标杆推广。
技术治理浪潮下的多重思考
近年来，各地大力推进数字政府建设，提出“高效办成一件事”“一网通办”“跨省通办”等服务模式创新。广泛运用人工智能、大数据、云计算等技术，充分满足新时代政府效能建设日益增长的数字化、智能化的需求。站在数字化转型的临界点，我们既要拥抱技术带来的效率革命，更需保持清醒：政务AI的终极目标不是建造“机器政府”，而是以技术为杠杆，撬动治理能力的现代化跃升，在这条道路上，如何平衡创新与规范、效率与公平、智能与温度，将是长期考验。
算法决策与行政责任的边界重构。人工智能介入行政审核引发权责界定难题。2024年某省建设项目环评审批中，因算法模型未识别特殊地质条件导致误判，造成项目延期损失超2000万元。此类案例显露出现行《中华人民共和国行政许可法》对人工智能决策的规制空白，亟须建立“算法备案—过程留痕—人工决策”机制。特别是在环保、食品药品、行政审批等高风险领域，保留人工终审核验机制仍是必要的，以进一步确保行政决策的法定权威和安全边界。
数据安全面临穿透性风险。政务数据共享与安全保护的矛盾日益凸显。国家密码管理局监测显示，2024年政务云平台遭受APT攻击次数同比增长85%，其中生物特征数据泄露风险等级达橙色预警。建议试点“数据可用不可见”的联邦学习模式（一种分布式机器学习技术），对公民身份证号、人脸信息等敏感数据实行“分级熔断”机制，建立数据流动的“安全气囊”。
数字鸿沟的裂变式扩大。智能技术普及加剧服务获取不平等。西部农村地区政务自助终端覆盖率仅为35%，60岁以上群体主动使用智能服务的比例不足28%。需在推进“人工智能+政务服务”改革中，保留必要的线下服务窗口，设立“银发服务专员”，提升服务适老化水平。
一体化思维赋能智慧政务优化升级
人工智能重塑政务服务的核心，在于构建智能体与人工互馈共补的服务生态。需注重线上线下一体化，实现用户体验个性化、智能化、精准化：线上智能系统通过智能预审、材料核验、数据共享、政策精准推送，财政奖补“免申即享”等标准化服务释放效率势能；线下智能服务则聚焦智能一体化办件、智能自助办理、特殊群体需求响应、数字机器人等人性化场景，充分发挥人工智能在流程优化、知识检索、政策拆解、智能客服、代办服务、综合窗口办件等环节释放“治理柔性”。简单来说，要打破“技术替代论”的零和思维，实现普惠性与精准性的动态平衡。
数据融合驱动服务流程再造。线上线下一体化的核心在于打破数据孤岛，实现跨部门协同。2024年，浙江省通过政务中台整合12个部门76类证照数据，将企业开办手续压缩至1个工作日内完成，政务服务网办率达92.7%。这一成效得益于“数据跑路代替群众跑腿”的闭环机制设计：线上申请通过智能分发至多部门并联审批，线下窗口借助数据驾驶舱实时核查信息，形成“申请—审批—反馈”全链条贯通。数据融合不仅是技术对接，更需重构业务逻辑，例如杭州打造“勘察智护”系统，将数字孪生技术接入全市工程地质勘查项目，进行全域全时动态监测并生成风险预警。技术赋能需兼顾效率与温度。北京海淀政务服务中心通过30台智能终端处理72%的简单事项，而保留的12个综合窗口专攻复杂业务，如企业材料预审及老年人扫码指导，使平均等待时间降至8分钟，满意度达98.6%。
标准化与动态优化双轨并进。长效机制的建立需以标准固化成果，以反馈驱动迭代。上海“一网通办”制定146项服务标准清单，确保线上线下同质体验，并通过“办不成事”窗口收集12万条用户评价，针对性优化18项高频事项。山东省依托“齐鲁一表通”系统，统一基层填报模板，减少30%冗余报表，同时建立政务项目全生命周期管理机制，通过备案审查与绩效评估动态调整建设方向。江西“赣服通”平台在升级过程中通过用户行为数据分析，将“高效办成一件事”场景拆解为189个标准化子流程，使办理时长平均缩短60%。标准化建设与数据驱动的持续优化，构成智慧政务可持续发展的双引擎。
一体化思维赋能智慧政务优化升级，并非线上线下一体化的简单叠加，而是通过数据贯通、场景适配与机制创新，实现政务服务从“物理整合”向“化学融合”的质变。
（作者单位：中国国民党革命委员会南京市委员会理论研究与学习委员会）
责任编辑：何乐
