切实做好医院信访工作

　　构建和谐医患关系是保障人民健康的需要，也是卫生事业发展和医院自身发展的需要。从做好信访工作入手，构建和谐医患关系，提高医院服务水平，提高病人满意度，是各级医院普遍关注的工作。我们常州市第一医院也对做好医院信访工作进行了探索。

　　加强医患沟通。为切实加强信访工作，提高医疗服务质量，我们通过不同渠道，及时了解患者、家属及社会的意见和建议。一是建立院科二级投诉接待和处理网络，门诊设有门诊服务中心、门诊办，病区设有科主任信箱，院部接待部门设有纪委监察、医务处、办公室、医患协调办。二是在全院各病区、窗口设立院长信箱、意见箱，公布举报电话。三是实行满意度调查，门诊、住院病人每月一次，出院病人每季度一次发放满意度调查表。四是定期召开座谈会，认真听取病员的意见。五是聘请社会各界代表为医院行风监督员，并定期召开会议，广泛征求意见。六是实行出院病人电话回访制，接受广大病人及社会各界的意见，及时化解医患矛盾。

　　认真接待。实行首接负责制，杜绝推诿现象。对病人及家属的上访、投诉，不管哪个部门，都认真接待，耐心听取来访者的倾诉和提出的要求，属于本部门的当即予以接受和承办，不属于本部门的做好移交工作。对于合理要求，及时处理解决。因客观条件一时难以解决的问题，主动说明情况，取得来访者的理解，并积极推动尽快予以解决。对不合理要求，不搞无原则的迁就，努力做好有理有据、合情合理的解释和说服教育工作。

　　解决突出问题。医院收到的反映问题的来信来访，有80%以上都是反映医务人员的服务态度及沟通技巧问题。针对这类问题，我们一是加强教育。加强对职工的职业道德和服务规范的教育和培训。二是健全制度。制定各级各类人员的服务规范并进行公示，接受病人的监督。三是严肃查处。对服务态度方面的问题，一经查实，立即处理，责成有关人员做出检查并且上门道歉，医院对其兑现经济等处罚，情节严重者加重处理并在全院通报。对于行业不正之风，如红包、回扣等问题，坚持原则，认真查处，做到发现一起、彻查一起，严肃处理一起。通过教育、制度、监督等措施，树立全院的良好形象。

　　建立信访工作长效机制。一是成立医患关系协调办公室，负责医患沟通管理工作。专门接待、调查和处理患者投诉，负责医疗事故和差错的防范与处理。开展医疗安全教育，强化医疗安全意识。二是将信访工作列为年度目标考核的重要内容，年终考核，与奖惩挂钩。三是实行责任医师回访制。由住院病人的床位医生在病人出院后一周内进行电话回访，了解患者康复情况。院部建立了回访办，定期对出院患者进行第二次电话回访，了解病人在住院期间对医院的意见和建议。四是健全信访工作投诉接待、处理工作制度和工作流程。职能科室分工协作，在规定工作日内答复投诉人。五是完善纪检监察信访工作制度。热情接待群众来访、受理检举、控告申诉等。六是制定医患沟通工作规范、医疗纠纷预警、不良事件上报等制度。力求化解矛盾，把问题解决在医院内部。对群体性、突发性的医疗事件及时汇报，及早妥善解决。

　　当前我国卫生体制改革进入机遇与挑战并存的关键时期，医院面临前所未有的新形势、新矛盾、新任务，尽管我们在信访方面做了大量工作，也收到了较好的效果，但仍存在一些问题。今后我们将突出重点，抓住问题实质，认真扎实地做好信访工作，把处理群众来信来访的过程，变成为群众排忧解难的过程，变成医院密切联系群众的过程。同时抓住根本，注重提高医疗服务水平和质量，让人民群众得到更加放心、满意、安全、便捷的医疗服务。□　

　　（作者单位：常州市第一人民医院）