苦中有乐话信访

　　信访工作直接关系到人民群众的切身利益和社会的稳定，从事信访工作难度大、压力大、责任大，在信访岗位上工作比在其他任何岗位上受到的磨炼更深刻、更艰苦。细品个中滋味，苦、辣、酸、甜、咸，五味俱全：辛酸时想哭，快乐时想笑；既有感慨悲歌的感叹，更有感慨激扬的兴奋。

　　一

　　有位领导同志说，信访干部坐的是“清水衙门”的位，当的是“无权无钱”的官，干的是“机关第一难”的活。这几句话，是对信访工作艰难困苦状况的高度总结和概括，也是对信访干部的认可、鼓励和关心。从现实状况来看，信访工作有“三苦”：

　　前沿压力之苦。一是来自群众的压力。来访者缠着、闹着、哭着、喊着、跪着求你解决问题，一双双企盼的眼睛在看你，哭声怨声总是萦绕在耳际，沉淀在脑海，挥之不去。解决不好、解决不了，良心受到谴责，内心感到愧疚。人生最大的痛苦是内心的愧疚。二是来自外界的压力。外界对信访工作不理解、不知情，难处不知道，盲目责怪，片面指责信访干部。有的人甚至拿信访说事，歪曲事实，蓄意炒作，恶意攻击，使信访干部心里承担着诸多的忧伤。

　　劳心劳身之苦。信访干部长期听到的是苦声、怨声、骂声，还有责怪声，看到的是企盼的面容、求助的面孔、困难的情景，还有纠缠不休、无理非理、滋事闹事的现状。化解一件历史遗留老案，往往需要做几年的艰苦工作。一件来访，有时要缠你到深更半夜，接待一批集访，常常耗尽心血、讲得口干舌燥。信访工作者，既要劳其筋骨，又要劳其心智。

　　困惑无奈之苦。信访干部在接访工作中面对群众的诉求，出于真情真心，有时也迫于无奈，干了许多超出职责以外的事，如解决涉法涉诉问题；背了许多不堪重负的包袱，如非正常上访问题；为别的部门或单位干事，还要做别人的工作，倒过来请人帮忙。有时为解决群众反映的问题，还要做好有权处理部门的领导干部的思想工作；替别人帮了忙还要得罪别人。信访干部既要顾全大局，又要忍辱负重；既要能受气，又要敢于较真；既要能吃苦，又不能叫苦，面对苦脸苦衷还要强装笑脸。这样的困惑、无奈、尴尬，在信访干部身上是屡见不鲜的。

　　二

　　从人生的角度上看，往往苦与乐是相伴的。真正的人生应该是苦中有乐、笑中有泪的，信访工作具有“五乐”：

　　一乐，有价值。人生的价值是被别人所需要。被弱势群体、困难群众需要，就更显得有价值。在信访工作岗位上，我们既可以真切地体察到民生的艰难、民众的无奈，又能为老百姓排忧解难，在化解矛盾、构建和谐社会中起到不可替代的作用。

　　二乐，行善事。信访工作承载着民众的希望，担负着匡扶正义、解困济难之责，是善政之举。一个人在为别人做善事的同时，往往也培养了自己的一颗善心。别人得到了帮助，你也会从中得到快乐。信访干部虽然无权，但他的作为却让百姓知道党的关爱之情重如泰山；虽然在清水衙门里当差，但为替老百姓做善事而感到充实和富有；虽然工作很苦，但能在为群众排忧解难的过程中感受到甘甜；虽然工作很难，但能在艰难中真正体味到人间的真情冷暖。

　　三乐，可交友。托尔斯泰说：“财富不是永久的朋友，朋友却是永久的财富。”朋友是人生一道亮丽的风景线。信访工作广泛地接触群众，特别是弱势群众。在这个广泛的领域里，对上可交领导朋友，对下可交群众朋友。时下，与群众交朋友，能交到知心朋友，更加必要，更加珍贵。

　　四乐，积累人生。信访工作者通过吃苦耐劳，委曲求全，甚至是忍辱负重，历经磨难，可以有效地积累人生，升华人生。信访工作可以培养干部一颗善良之心、宽容之心、爱民敬民畏民之心、大爱之心。这些品德的确立，可以成为一个人终身受用不尽的资本。

　　五乐，历练能耐。“能耐”有两方面含义：一是“能”，指的是本事，水平，技能；二是“耐”，指的是受得住，禁得起。一个人首先要有做事的能力，同时还要有做事的耐力。如果有“能”无“耐”，这种“能”只能是一时之能或一事之能，这种“能”就无以依附，就没有根基，干事的扎实、稳妥、持久就没有保证。反之，如果光有“耐”而无“能”，那是一种无奈，就谈不上干事的效率、效果和质量，根本就不可能达到目的。信访干部既要有“能”，还要有“耐”。信访干部的“能”，体现在懂政治、讲大局，依法办事，按《条例》运作，有化解矛盾的真本领，能够做到：快速处理好合理信访事项，善于处理好无理信访事项，规范处理好闹访缠访事项，依法处置好违法信访事项。信访干部的“耐”体现在，耐得住压力，耐得住清贫，耐得住寂寞。

　　三

　　信访工作者“吃”苦“享”乐，又超乎苦乐之上，追求的是最佳工作效果，这就要求我们以正确思想指导实践，把握科学的方法。

　　在宏观把握上，立足全局、把握好度。在抓信访工作时，要站在党委、政府的立场思考问题；在解决具体信访人诉求时，要站在群众的角度解决问题。要坚持“两手齐抓、三管齐下”。“两手齐抓”，就是一手抓群众合理诉求的解决，一手抓信访秩序的规范。“三管齐下”，就是保护解决合理上访的、教育稳控无理上访的、打击惩戒违法上访的。

　　在思维方式上，既执着缜密，又睿智灵活。信访矛盾要用活的办法来解决。要将和谐理念融入工作实践，在工作中牢固确立和谐理念、树立和谐思维，坚持用和谐的思维认识矛盾，用和谐的态度看待矛盾，用和谐的方法处理矛盾。信访案件中往往法理、事理、情理交织。在解决这些案件时，既要有直线思维的执着，也要有逆向思维的睿智，又要有发散型思维的灵活，还要有系统思维的缜密。

　　在工作策略上，既善于调动基层、又善于发动领导。信访干部必须善于抓基层，帮助基层、提高基层、依靠基层、运用基层，充分调动并发挥基层干部的力量和智慧解决好各类问题。要敢于善于抓领导干部责任制的落实。坚持现场会办，把党政领导“请”到信访工作第一线；实行联合接访，把机关部门“调”到信访工作第一线；加大通报力度，把责任领导“推”到信访工作第一线；强化责任追究，把懈怠的干部“逼”到信访工作第一线。通过这“四字法”，使信访责任领导不能怠慢、不敢怠慢。

　　在工作方法上，注重建立制度、运用制度。制度是最高的理性管理，是最有效的工作规范，制度承载着全部工作价值。建立和运用制度，是信访工作最有力的抓手、最有说服力的评价依据和最根本的长效机制。及时总结、完善、推广基层涌现出来的好经验和好做法，将先进经验转化为各地各部门的共同实践，转化为工作制度，使各项工作在制度框架内运作。把遵守制度、落实制度、创新制度情况作为考核评判信访工作质量的标准，从而促进信访工作务实、高效、有序开展。

　　在队伍建设上，着力培养干部“五公”精神。要有“愚公”精神，对化解复杂疑难信访问题，挖山不止，锲而不舍，坚韧不拔；要有“包公”精神，敢于叫真碰硬，申张正义，维护公正，大爱无畏，大爱无疆；要有“关公”精神，对人对事，一诺千金，讲诚讲义讲信；要有“沛公”精神，善解人意，善交朋友，广建友谊，不论贵贱，不论官民，不论贫富，皆可化干戈为玉帛，成为朋友兄弟；要有“济公”精神，扶危济困，哪里不平哪就有我。

　　信访工作苦、信访工作难、信访工作累，这是事实，但正因为如此，干这一行当才显其难能可贵。一个人当回顾往事的时候，最自豪的往往是干成了别人认为最难干的事，最难忘的是那段最苦最累的时光。舒适安逸只能在岁月的天空中划出平滑的浅痕，拼搏奋斗才能使人生的画卷充满瑰丽的色彩。愿我们广大信访工作者，在这个光荣而艰苦的岗位，在这难得一干、终身难忘的人生经历中，化苦为乐、苦中求乐，用我们的激情、智慧和汗水去为民解难、为党分忧。□

　　（作者系江苏省政府副秘书长、省信访局局长）