努力实现贴近群众的零距离

　　努力实现贴近群众的零距离，是开展第二批党的群众路线教育实践活动的重点任务之一，也是人力资源和社会保障工作提升公共服务质量和效益、推进公共服务现代化的重要目标和关键环节。

　　一、我们的工作在贴近群众方面有距离

　　改革开放30多年来的人力资源和社会保障工作，主要是在完成两大任务：一是适应“全能政府”向“有限政府”、“有限政府”向“有效政府”转变，按照建立和发展社会主义市场经济的要求，制定出台“释放人、发展人、保障人”的政策制度；二是适应“单位人”向“社会人”转变，以满足人民群众基本的就业和社会保障需求及多样化的人力资源服务需求为出发点，构建以基本公共服务为主体、准基本公共服务和经营性公共服务为重要组成部分、覆盖城乡的公共服务平台和体系。近年来，作为经济社会发展先行城市，苏州、无锡、常州已较好地完成了这两大任务，在为城乡居民提供就业服务、社会保障等基本公共服务方面，初步做到制度统一、平台健全、供给充足，但对照公共服务现代化的要求，距离“城乡均等、形式多样、优质高效、便利可享”的目标还有一定差距。

　　现在，我们的工作和服务对象忧虑的不是上面没有惠民举措，而是举措始终“走在路上”，服务始终“停在嘴上”，实惠没有真正“落在身上”，造成“末梢堵塞”，这就是事实上存在的未能真正贴近群众问题。

　　开展党的群众路线教育实践活动以来，我们通过多种方式自查，发现不贴近群众问题在本系统的具体表现有三：一是群众意见建议听不到、听不进。二是群众合理需求办不到、办不好。三是为民服务水平上不去、不平衡。产生这些问题的直接原因是：服务群众观念不牢固，在工作中畏难、畏新、畏烦。基层平台和服务窗口建设不到位，影响群众合理诉求的有效回应和解决。联系群众渠道不畅通，导致群众利益得不到充分保障。

　　二、推行公共服务标准化让群众感到无距离

　　结合开展党的群众路线教育实践活动，我们以“为民、务实、清廉”为根本要求，将推行基层平台公共服务标准化作为贴近群众的基本路径进行了探索和实践。

　　梳理业务。业务的梳理和明确统一是推行标准化服务的基础。我们对全市83个街道（镇）人社所经办的就业创业与失业、企业退休人员社会化管理、维权维稳、社会保险、市民卡的发放与管理共五大类业务进行了全面梳理，其中主办49项，协办11项。制定标准。以方便和惠及人民群众为根本出发点，通过“三类标准”的研究制定，对基层平台的管理模式和服务模式进行全面改革，对服务流程进行全面再造。“公共服务共性标准”主要包括公开服务、公正服务、优质服务、文明服务、诚信服务、安全服务六部分内容。对街道（镇）人社所在公开事项、服务环境、服务礼仪、服务制度、服务评价与改进等方面做出了标准化的规范，使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则。“公共服务工作标准”主要规范了五大类49项业务的政策依据、服务对象、工作流程、申请材料、办理时限等内容，确保每个服务项目从受理到办结，每道环节都明确清晰，有章可循。“公共服务考核标准”主要是建立了一套符合我市工作实际，有利于激发工作人员主动性和创造性的科学化考评体系。先行先试。选定四个街道人社所作为标准化工作的试点，一方面将标准化中对服务设施、人员要求等方面的内容在试点单位实施，另一方面将编制过程中创新的做法如一窗式办理等在试点单位先行先试。组织轮训。进一步提高基层工作人员对标准化工作的认识，确保这项工作有序推进。

　　通过探索和实践，我们在贴近群众方面已经实现了“一站式”服务，形成了“一窗受理、高效运转、前后衔接、规范流程、全程服务”的工作机制，在走近群众方面取得了明显成效：一是工作对象等候时间明显缩短。打破原来服务窗口“各管一块，互不通气”的工作方式，实行一窗式通柜服务。服务窗口不再按业务种类划分，工作对象可在任一窗口办理所有人社业务，大大减少了群众排队等候的时间。二是办事流程和手续大大简化。结合系统业务数据库的应用，将原来需要在市、区和街道办理的业务简化为在街道直接办理，有关群众只需带上身份证或社保卡即可办理，避免了工作对象因为繁文缛节而往来奔波。三是服务形式更加多样化。增加了自助服务，通过自助服务一体机，群众可自行查询政策，办理部分业务。四是服务效能明显提升。标准化的实施，形成了对工作人员服务意识、服务态度、服务质量的倒逼机制，有效提升了政策落实和为民服务的效能。

　　三、坚持不渝久久为功实现走进群众零距离

　　人力资源和社会保障工作，从走近群众有距离，到贴近群众无距离，再到实现走进群众零距离，是一项破除“四风”的长期工程，也是一项为人民服务的系统工程。深入做好这项工作，需要我们进一步努力。

　　首先，畅通群众诉求表达通道。通过推进12333咨询服务电话建设，将咨询服务划分为前台和后台，简单问题前台直接解答，复杂问题留下联系方式转至后台研究确定后及时回复工作对象。广泛搭建政府与群众沟通平台，定期开展以“走进基层、走进企业、走进群众”为主题的“三走进”活动。

　　其次，深化公共服务标准化工作。比如，结合信息化实现人社工作贴近群众的流程优化和再造，通过标准化和信息化的相互促进，尽最大可能简化和优化办事流程，给我们的工作对象增加便利，提升服务效率。比如，推动人力资源和社会保障业务同城同办，使人居分离的群众在居住地就能办理人社业务。再比如，实行零距离全天候服务，扩大一体机服务范围，在开发区、高职院校、火车站、商业中心等人流密集地布点。

　　再次，健全公众参与机制。坚持把人民群众赞成不赞成、拥护不拥护、满意不满意作为根本标准，确实保障工作对象的知情权和监督权，真正做到执行法律、法规和政策与维护群众合法权益相统一。在有关法规和举措出台前，有必要从不同层面挑选一些群众代表，尤其是与之有切身利害关系的群众代表，广泛听取大家意见和反映，以此来验证我们的有关规定和举措的正确性、有效性，提高有关规定和举措的社会效益。与此同时，更多吸纳工会人士、行业专家、法律工作者等参与，避免官僚主义，克服形式主义，防止出台有关法规和举措的本位主义现象。在实施评估过程中，应积极、主动地邀请报纸、电视、网络等传媒进行舆论监督，深入、持续地开展广场咨询、电话服务、在线解答、网上直播等活动。全面梳理现行各项政策性规定，从思想根源、制度根源和作风根源等方面严格查找剖析，更好解决各项政策性规定和群众贴得不紧、可操作性不强的问题。

　　（作者系无锡市人力资源和社会保障局局长）

　　责任编辑：丁和平