创新社会治理要以群众为本

朱　民

社会治理的出发点和落脚点是维护人民群众的权益，核心是引导群众广泛参与，重点是诉求表达受理、矛盾纠纷调处和社会权益保障。因此，社会治理创新问题，本质上是群众工作创新问题。加强和创新社会治理，最根本的就是要坚持党的群众路线，充分尊重人民群众的主体地位，充分调动人民群众的能动性，大力推动社会治理方式转变。近年来，徐州在加快推进经济社会跨越发展的同时，着眼于解决影响社会和谐稳定的源头性、根本性、基础性问题，从完善人民群众权益保障制度入手，积极探索构建诉求表达、矛盾调处、社会稳定风险评估等新机制，全力推进平安徐州、法治徐州建设，走出了一条具有徐州特色的社会治理创新之路。

全力打造服务群众“三大平台”，精心构建群众诉求表达受理新载体。社会治理说到底是人的管理和服务。创新社会治理，首要的是创新服务群众的方式。在社会治理中，最普遍的问题是社情民意得不到有效表达，合理诉求得不到及时解决，严重挫伤了人民群众参与社会治理的积极性。针对这一突出问题，徐州市围绕创新服务群众方式，畅通政群沟通渠道，构建服务群众“三大平台”，真正实现了民有所呼、政有所应。

一是拓展延伸“12345”热线服务。我们在设立“12345”政府服务热线，统一受理群众咨询、求助、建议和投诉的基础上，根据群众的需求，去年对“12345”服务热线功能进行了拓展延伸，建立了涵盖20大类240个子项的便民服务平台，成为全省第一家为群众提供社会化生活服务的政府公共服务平台。市民只要拨打“12345”一个号码，就能联系到全市包括县（市）区政府职能部门和近2000家生活服务企业单位，享受一号受理、多线联动、24小时受理的一站式公共服务。2013年共接电51万个，其中便民服务事项17万件，综合事项办结率97.4%，回访满意率96.7%，使“12345”热线成为反映民意的重要载体、联系群众的桥梁纽带、服务民生的有效平台。

二是实施百姓办事“零障碍”工程。瞄准群众办事难、办事慢问题以及损害干群关系的机关“中梗阻”、“潜规则”等现象，大力清除许多干部习以为常、而群众有切肤之痛的身边障碍，优化服务流程，提高服务效能，让群众可以通过多种形式向有关部门直接反映意见建议。特别是针对涉法涉诉矛盾较多的情况，筹建了徐州市法务中心，将原有机关化、碎片化、条线化的职能和分散的法律服务窗口整合为综合服务平台，采用“一座楼办事、一排窗口受理、一体化服务、一站式办结”运作模式，让有法律服务需求的群众真正享受个性化、全程式服务。通过这些措施，赢得了群众的信任，使群众在有困惑、矛盾、不解时，愿意向有关部门敞开心扉寻求帮助。

三是建设“12348”司法公共服务平台。对原来设立的“12348”法律援助热线进行改造升级，打造了全省首家集热线服务、网络办理和移动终端联动为一体的综合性司法公共服务平台，集中整合了信息研判、矛盾调解、法律服务、应急联动等职能，并实现了与“12345”和“110”的对接，初步形成了集中接听受理、按职分转处置、跨部门联动、及时结果反馈的闭合式、一体化运作机制。平台启用4个月来，热线中心接线9462个；网络平台注册用户9851人，访问量近44万人次。

全力推进人民调解多调对接，努力探索社会矛盾调处新模式。社会矛盾调处是社会治理的重点和难点，是妥善处理好人民内部矛盾，从源头化解社会不和谐因素的重要手段。徐州市以创新完善公调对接为突破口，通过建立职业化调解队伍、向矛盾多发行业和领域“派驻调解”的形式，全力推进公调、医调、诉调和访调等多调对接，切实发挥人民调解对社会矛盾调处的巨大作用，初步形成了多调对接的“徐州模式”。

率先探索公调对接。当前，人民群众发生矛盾纠纷后通常习惯拨打“110”求助，造成在社会矛盾多发的形势下，一方面派出所接警调处应接不暇，而另一方面设在镇（办事处）和村（社区）的调解室门可罗雀。为此，我们转变观念，一改坐等人民群众上门调解的做法，把专职调解员派驻到派出所，主动承揽民间纠纷、及时化解矛盾，有效整合延伸了公安和司法行政的职能，实现了1+1＞2的效果。具体工作中，按照“自上而下推进、职业化专业化发展”的理念，将公调对接工作经费纳入市财政预算，出台《关于实行司法所调解员派驻派出所开展矛盾纠纷调解工作的实施意见》，海选100名专业素质优秀、年龄结构合理和社会阅历丰富的人员组建调解员队伍，在市区44个派出所先行试点后向县（市）区全面推广，全市已建立驻所调解室185个、驻交巡警大（中）队调解室15个。

全面推进医调对接、诉调对接等专业调解。在医调对接上，出台《徐州市医患纠纷预防与处置暂行办法》，公开选聘10名具有医学、法学和调解工作资质的调解员，组建“1名医学专家+1名法律工作者+1名有经验的调解员”3人工作组，进驻16家市管医院，及时有效解决医患矛盾纠纷。在诉调对接上，已实现诉调对接调解室全部覆盖市县（区）两级法院。在物调对接上，选聘精通法律和物管专业的人员，进驻全市物业小区。另外，还积极推进司法与信访、城管、拆迁、劳动等领域的对接工作，努力实现专业调解组织重点行业和领域全覆盖。

培育以媒体调解为主要特色的“彭城和事佬”品牌。开办《彭城和事佬》电视调解栏目，以新颖的表现手法、真实的调解案例、生动的法律解读，实现宣传法律政策、化解矛盾纠纷、提升政府公信力“一举三得”，目前共录制节目226期，调解成功率92%以上。同时，组建由200名律师组成的“微博微信律师顾问团”，开通12348官方微博、微信，提供在线服务2万余人次。

全力推行重大决策“第三方”稳评，积极创建社会风险评估新机制。在推进徐州经济社会发展的实践中，我们切身感到在房屋拆迁、环境污染、项目建设、企业改制、政策调整等重大工作开展上，容易集中引发社会矛盾，处置不当将会严重影响社会和谐稳定。为此，我们立足于矛盾纠纷源头预防和化解、维护群众切身利益，着力在重大决策社会风险评估机制创新上下功夫，积极探索“第三方”稳评模式。

以保障民生项目顺利实施为重点，严把审批关口。把征地拆迁、企业改制、教育卫生等领域事关群众切身利益的项目作为重点，坚持从审批环节入手，把稳评作为前置条件和必经程序，凡是涉及民生的重大事项，在审批前均要提交稳评报告，没有开展稳评一律不准审批实施。

以全力维护群众权益为目标，精心选定稳评机构。选定工程咨询机构作为实践“第三方”稳评工作的主体，承接项目的稳评工作，既发挥工程类咨询机构的优势，又将项目单位从稳评工作中分离出来，切实解决了“第三方”稳评主体问题。同时把事项实施地县（市）区、镇（街道）、村（社区）纳入事项稳评工作成员单位，分别出具稳评工作意见，在更大范围、更深层次上全面把握和了解社情民意。

以制度建设为保障，严密工作流程。对事项基本情况、工作方案、稳评班子、项目报备、处置预案、风险预测等9个程序要素进行规范，出台稳评事项报告、全程跟踪督办、考核问责等制度，组织综治、信访等相关部门的业务领导和专业骨干对“第三方”机构开展稳定工作评审，最大限度保障客观性和公正性。在棚户区改造、农贸市场改造、国企改制等一系列工作中，通过开展稳评，杜绝了群众集访事件的发生，既有效维护了群众权益，又保障了工作顺利开展。□

（作者系徐州市人民政府市长）

责任编辑：丁和平